Помощь

Как взаимодействовать с клиентами в чате

Агенты поддержки

Чтобы обрабатывать сообщения клиенов в чате, агент должен иметь статус «Онлайн» – для этого надо нажать соответствующую кнопку в верхнем меню чата. Если агент сам не установил статус «Офлайн», статус «Онлайн» сохраняется на протяжении всего времени, когда у агента открыта страница с Gmail и есть подключение к интернету. По умолчанию онлайн статус сохраняется в течение 15 минут после закрытия страницы Gmail или отсутствия подключения. Вы можете изменить эту настройку в Личном кабинете. Для этого зайдите в «Настройки» – «Интерфейс» – «Отключать режим онлайн» укажите количество времени, через которое система автоматически переведет агента в режим офлайн.



Уведомления

При поступлении нового сообщения от клиента в чате, всем агентам подписанным на данный канал, приходит уведомление. Оно отображатеся рядом с соответствующим каналом, и в списке диалогов конкретного канала. Также приходит звуковое уведомление (если эта настройка включена в Личном кабинете).



Также агентам показываются уведомления с превью сообщений из чата. Такие уведомления показываются в нижнем правом углу окна Gmail, если у агента на момент прихода сообщения не открыто окно чата. Уведомления приходят, если диалог еще никто не взял, или если агент взял диалог, и там появилось новое сообщение.



Взаимодействие с клиентами

Чтобы начать диалог с клиентом, нажмите кнопку «Взять диалог» в нижней панели чата.  



Диалог можно назначить для ответа другому сотруднику. Для этого нажмите на кнопку «Назначить агенту» в нижней панели чата и выберите агента из списка агентов, которые находятся в данный момент онлайн.



Также можно передать диалог сотруднику уже после начала работы в нем. Для этого нажмите «Передать» в верхнем меню чата, и выберите агента из списка агентов онлайн.



Если кто-то из агентов уже начал диалог с клиентом, для остальных агентов он временно блокируется для ответа. Если агент начал отвечать на диалог, но в процессе отвлекся на другие диалоги и тикеты или закрыл браузер, то через 5 минут неактивности агента диалог автоматически сбрасывается, и становится доступным для ответа другим агентам во вкладке «Открытые» – «Новые». Это время можно изменить в Личном кабинете во вкладке «Настройки» – «Интерфейс» – «Сбрасывать мои диалоги». Также можно сбросить диалог вручную, нажав «Передать» и выбрав пункт «сбросить» в верхнем меню чата.



Передача файлов

Агенты могут отправлять клиентам файлы. Чтобы отправить файл, нажмите на иконку скрепки в нижней панели чата.



Выберите нужный файл или несколько файлов и нажмите «Отправить». Максимально допустимый объем одного загружаемого файла – 4 Мб.



Отправленные клиентами файлы из мессенджеров (Facebook, ВКонтакте, Telegram, Viber, Skype, Twitter) также отобразятся в диалоге. Все отправленные и полученные файлы доступны для скачивания. Чтобы скачать файл, нажмите на кнопку загрузки.



Шаблоны сообщений

При переписке с клиентом есть возможность пользоваться шаблонами для быстрого ответа. Подробнее о создании шаблонов читайте здесь.



Блокировка клиента

Для защиты от спамеров в Deskun есть возможность заблокировать клиента на определенное время или навсегда. Чтобы заблокировать клиента, нажмите «Заблокировать» в верхнем меню чата, и выберите нужное время блокировки.



Клиенту придет сообщение о том, что он был заблокирован. Если переписка идет в одном из мессенджеров, дальнейшие сообщения клиента не будут приходить в чат. Если клиент заблокирован в онлайн чате, то он не сможет набирать и отправлять сообщения. 

По истечению срока блокировки (кроме срока «Навсегда»), клиент снова сможет писать сообщения. Также клиента можно разблокировать вручную – для этого нажмите «Разблокировать» в верхнем меню чата.



Информация о клиенте

В правой информационной панели чата отображается информация о клиенте.

  • Для онлайн чата доступна такая информация, как IP-адрес клиента, браузер, разрешение экрана, язык браузера, стартовая и текущая страницы, количество открытых страниц и время на сайте. 
  • Для ВКонтакте доступны имя клиента, ссылка на профиль ВК.
  • Для Telegram доступны имя клиента и имя пользователя в Telegram.
  • Для Facebook, Skype и Viber доступно имя клиента.



Состояния диалогов в чате

Диалоги в чате разделены по вкладкам «Открытые», «Мои» и «Завершенные».



Во вкладке «Открытые» у агента отображаются все активные диалоги на данный момент. Наверху списка будут новые диалоги (под вкладкой «Новые»), ниже – диалоги, с которыми уже работают агенты (под вкладкой «В работе»). Во вкладке «Открытые» диалоги сортируются по времени последнего сообщения из диалога: старые находятся наверху, а новые внизу.

Если агент сам закончил диалог, нажав кнопку «Завершить» в верхнем меню чата, то диалог перемещается во вкладку «Завершенные». Также диалог автоматически завершается через 15 минут в случае неактивности клиента. 

Во вкладке «Мои» отображаются диалоги, с которыми агент работает на данный момент. 



Поиск по диалогам

В Deskun есть возможность поиска по диалогам. Чтобы воспользоваться поиском, перейдите в соответствующую вкладку в левой панели чата, наберите нужный текст и нажмите клавишу Enter. Если в диалогах есть сообщения, соответствующие условия поиска, они отобразятся списком.



Заметки

Для агентов есть возможность делиться внутренними заметками в диалоге. Чтобы оставить заметку, в правой информационной панели на вкладке «Информация» нажмите «Оставить заметку», введите текст и нажмите сохранить. 



Созданные заметки можно просмотреть во вкладке «Заметки» в правой информационной панели.



Создание тикетов из диалога 

На основании диалога из чата можно создать тикет – задачу для своих сотрудников. Для того, чтобы создавать тикеты из сообщения диалога, у вас должны быть созданы каналы типа «E-mail поддержка» или «Управление задачами». Чтобы создать тикет из диалога, выделите нужные сообщения – для этого нажмите и удерживайте левую клавишу мыши. После этого нажмите «Создать тикет» в верхнем меню чата. 



В появившемся окне заполните необходимые параметры тикета и нажмите «Отправить». Тикет появится в указанном канале.



Также вы можете выбрать нужные сообщения и нажать «Скопировать выделение», а затем создать тикет вручную и вставить скопированный текст. Подробнее о создании и управлении тикетами читайте здесь.