Помощь

Фильтры

Фильтры  расширенный функционал Deskun для настройки e-mail поддержки клиентов. Они доступны для каналов типа «E-mail поддержка».

Этот функционал позволяет фильтровать письма по определенному критерию и на основании этого критерия создавать тикеты из писем автоматически. Для каналов типа «E-mail поддержка» фильтр добавляется автоматически при создании канала, но в дальнейшем вы можете поменять настройки этого фильтра.

Чтобы применить расширенные настройки автоответа и фильтров, зайдите в Личный кабинет и выберите необходимый канал типа «E-mail поддержка». Нажмите «Редактировать канал» и во вкладке «Автоответ» нажмите «Расширенные настройки автоответа и фильтров».

В списке фильтров выберите нужный фильтр и нажмите на иконку карандаша () для редактирования.

В окне редактирования фильтра можно настроить следующее:

  • Название. Укажите уникальное название для внутреннего использования.
  • Отправитель. Укажите внешний e-mail адрес, который обозначен в поле «От кого» во входящих сообщениях. Например, e-mail адрес вашего клиента.

Если ввести сюда адрес hello@yandex.ru, то все письма, отправленные вам с этого адреса, (включая письма, отправленные вам, например, с myhello@yandex.ru, test.hello@yandex.ru и т.д.,) будут попадать в соответствующий канал в виде тикетов. 

Если ввести сюда адрес "hello@yandex.ru" (в кавычках), то тикетами станут только письма, отправленные с адреса hello@yandex.ru, но не с адресов myhello@yandex.ru, test.hello@yandex.ru и т.д. 

В этом поле вы также можете задать список адресов-исключений, указав их через запятую с символом "!" перед адресом. Например, !spam@yandex.ru, !spam@mail.ru и т.д. Письма, отправленные с указанных адресов, будут игнорироваться фильтрами Deskun и попадать в папку «Входящие».

  • Получатель.  Укажите e-mail адрес, который хотите использовать для приема заявок. Например, если ввести сюда hello@mycompany.com, то все письма, отправленные на этот адрес (включая адреса-псевдонимы, такие как myhello@mycompany.com, test.hello@mycompany.com), станут тикетами в соответствующем канале. Будьте внимательны, чтобы Deskun реагировал на письма и автоматически создавал из них тикеты, укажите здесь либо ваш текущий адрес Gmail, либо его псевдоним, либо другой привязанный к нему почтовый ящик.

Если ввести сюда адрес "hello@mycompany.com" (в кавычках), то тикетами станут только письма, отправленные на hello@mycompany.com, но не на myhello@mycompany.com, test.hello@mycompany.com и т.д.

  • Тема содержит. В данное поле можно ввести какое-либо слово или словосочетание, которое должно быть в теме письма. Например, если сюда ввести слово «отзыв», то все письма, которые приходят на подключенный e-mail с этим словом в теме, попадут в соответствующий канал в виде тикетов. 

Если текст в этом поле заключить в кавычки (" "), то тикетами станут те письма, тема которых полностью равна указанному тексту. Например, если ввести в это поле "Android", то письмо с темой «Новинки Android 2017» не станет тикетом. 

  • Создать тикет в канале. Здесь вы выбираете канал, в котором появится тикет, соответствующий заданным фильтрам.
  • Режим разделения. Новые сообщения прикрепляются к существующим тикетам по мере нахождения их в диалогах Gmail. Иногда Gmail прикрепляет к диалогам сообщения, не относящиеся к ним явным образом. Эта настройка определяет, когда создавать отдельный тикет, если сообщение обнаружено в уже существующем диалоге. Если выбрано «доверять Gmail», то в тикете могут быть обнаружены, например, ответы на массовые рассылки клиентам. Если выбрано «на наше усмотрение», то новый тикет будет создаваться, если письмо найдено в каком-либо диалоге, но при этом его заголовки не соотносятся с другими письмами из этого диалога, либо оно ссылается на ранее неизвестное нам письмо. Если выбрано «всегда создавать тикет», то любое сообщение от клиента вне зависимости от заголовков станет новым тикетом.
  • Отправить автоответ. Если эта настройка включена, то при создании тикета на основе заданных фильтров клиенту будет отправляться автоматический ответ с указанным текстом. Также можно использовать теги:
    • {client_name}  имя клиента
    • {client_email}  e-mail клиента
    • {ticket_id}  id созданного тикета
    • {subject} – тема созданного тикета
    • {support_email} – общий адрес канала

Также вы можете создать новый фильтр, нажав соответствующую кнопку на странице фильтров.



Редактирование фильтра

Чтобы отредактировать фильтр, нажмите на иконку карандаша () рядом с ним.



Удаление фильтра

Для удаления фильтра нажмите на иконку корзины () рядом с ним.