12.08.2017   05:56    Поддержка клиентов

Топ 10 правил для поддержки клиентов в онлайн чате

Онлайн чат – отличный инструмент для взаимодействия с клиентами. 42% пользователей предпочли бы обратиться в службу поддержки именно таким способом. Чат на вашем сайте помогает повышать продажи, положительно влияет на удовлетворенность клиентов и снижает затраты на организацию службы поддержки. При одном условии. С ним должны работать грамотные и компетентные сотрудники, которые будут соблюдать этикет в общении с клиентами. Мы собрали 10 основных правил, следуя которым ваша команда поддержки с большой вероятностью добьется успеха.

Правило №1. Не заставляйте клиента ждать. Если человек видит, что операторы находятся онлайн, то ждет немедленной реакции на обращение. 79% пользователей предпочитают онлайн чат для связи со службой поддержки как раз потому, что могут получить быстрые ответы на вопросы. Поэтому не подводите их ожидания. Чтобы агенты поддержки не пропустили новые диалоги, в Deskun реализованы звуковые уведомления.

Правило №2. Пишите грамотно. Соблюдайте правила орфографии и пунктуации, старайтесь избегайте жаргона и специфических терминов, чтобы не ставить клиента в неудобное положение. Не пишите КАПСом и не делайте и сокращений в духе «лол», «спс» и другого интернет сленга. Тестируйте сотрудников поддержки на грамотность до того, как они начнут работать с диалогами в чате.

Правило №3. Не забывайте представиться. Это одно из правил хорошего тона, о котором часто забывают. Когда вы представляетесь по имени, клиент видит, что с ним общается реальный человек, а не бот.

Правило №4. Будьте дружелюбны и вежливы. Что может быть хуже, чем унылый агент поддержки, который отвечает шаблонными фразами? С помощью дружелюбного и приветливого настроя вы завоюете доверие человека. А еще это отличное «оружие» против разгневанных и агрессивных клиентов. Было подсчитано, что 75% пользователей ожидают, что сотрудник поддержки будет дружелюбен и приветлив в общении с ними.

Правило №5. Всегда будьте честными. Никогда не обманывайте своих клиентов. Если проблема клиента не может быть решена в данный момент, сообщите о сроках. Если ошибка произошла на вашей стороне, признайте это. Если вы даете обещания, то будьте уверены, что сможете их выполнить.

Правило №6. Сохраняйте позитивный настрой. Даже если у вас плохие новости и все поломалось. Старайтесь строить предложения так, чтобы у предотвратить панику и негативную реакцию со стороны клиента. Признайте, что есть проблема, но подайте информацию с положительной стороны. Не «у нас накрылись сервера и мы потеряли все ваши данные», а «случился сбой в работе сервера, и на данный момент наши специалисты занимаются восстановлением. Оно займет от 3 до 5 часов, после чего мы сразу вас уведомим». По возможности не используйте такие негативные конструкции как «не можем», «не будем», «не получается».

Правило №7. Не отклоняйтесь от темы. Важно быть приветливым и дружелюбным, но не забывайте о цели диалога – решить первоначальную проблему клиента. В разговоре с общительным человеком всегда есть соблазн поддержать беседу, немного отойти от темы, рассказать забавную историю. Старайтесь преодолеть этот соблазн. Отклонение от темы отнимает время, а в среднем проблема клиента, который обратился в онлайн чат, может быть решена за 42 секунды.

Правило №8. Проявляйте эмпатию и заботу. Злые и раздраженные клиенты – очень частое явление для службы поддержки. Вместо того, чтобы спорить с таким клиентом, постарайтесь проникнуться к его проблемам и посочувствовать. Эмпатия – это волшебная таблетка от фрустрации. Искренне извинитесь, дайте клиенту понять, что вам знакома его проблема и вы понимаете ее важность. Было подсчитано, что эмпатическая поддержка повышает удовлетворенность клиентов в 9 раз.

Правило №9. Не бросайте разговор. При общении в чате часто случается, что клиент клиент некоторое время не отвечает на сообщения. На это могут быть разные причины (например, у него срочный звонок), поэтому нельзя сразу же завершать диалог. Вежливо уточните, на связи ли клиент. Рекомендуется несколько раз с интервалом в 1-2 минуты спросить об этом. Если же через ответа не последовало, то можно завершить диалог.

Правило №10. Завершайте разговор на позитивной ноте. Не бросайте диалог сразу же после того, как проблема была решена. Поинтересуйтесь, есть ли еще какие-то вопросы и пожелания у клиента. Поблагодарите его за время, которое он уделил вам для решения проблемы. При прощании не забывайте пожелать хорошего дня.

Конечно, это не исчерпывающий список правил, но следуя им вы можете в разы улучшить качество своего клиентского сервиса. Также Deskun позволяет настроить внешний вид чата по своему усмотрению, сделать его активным с помощью  автоматического открытия и приветствия для клиентов. Чтобы максимально быстро реагировать на обращения клиентов, используйте шаблоны сообщений, а также отправляйте из чата картинки и скриншоты. Инструкцию по настройке онлайн чата от Deskun смотрите здесь.