13.10.2017   22:05    Поддержка клиентов

5 главных качеств сотрудника службы поддержки

От общения клиента со службой поддержки зависит многое. Она непосредственно влияет на позитивный имидж организации и на то, какое впечатление останется от товара или услуги. Существует много способов повысить эффективность работы службы поддержки, один из самых действенных – объединить все запросы, поступающие от клиентов на разных площадках в одно окно при помощи Deskun. Это освободит сотрудникам время, которое они затрачивали на постоянное отслеживание новых обращений, поступающих по разным каналам.

Когда вопрос с организацией работы решен, стоит задуматься о том, какие же именно люди должны стать частью вашей команды поддержки. Личные качества человека играют важную роль во многих профессиях, а для работников службы поддержки они особенно важны. Какие же из них наиболее значимы? Предлагаем вам наш собственный топ-5 самых главных качеств агента поддержки.

Качество №1: Терпеливость

Одно из самых важных и обязательных качеств для специалиста, работающего с обращениями клиентов и решающего их проблемы. Все люди разные, и как нигде это разнообразие можно увидеть именно в обращениях к службе поддержки. Какой-то клиент будет схватывать все на лету, четко следовать инструкциям и поспособствует быстрому разрешению ситуации. Но таких людей, к сожалению, немного.

Иногда специалисту службы поддержки нужно будет общаться с клиентами, которые будут обвинять компанию во всех смертных грехах, громко выражать свое недовольство, нервничать и резко реагировать на советы. В этом случае терпение – абсолютно необходимый навык для того, кто работает в службе поддержки. Специалист должен быть спокойным, хладнокровным и всегда сохранять ясность ума при общении с клиентом и решении его проблем. Убедитесь в том, что ваши сотрудники умеют абстрагироваться от раздражителей, не становясь при этом безразличными к трудностям клиентов.

Качество №2: Проницательность

Обращения в службу поддержки могут стать отличным источником информации о том, что нужно поменять или улучшить в работе компании или на ее площадках. Но только в том случае, если ваши сотрудники достаточно проницательны, чтобы подмечать неочевидные на первый взгляд вещи.

Например, в компанию часто поступают обращения клиентов, которые не могут найти адрес организации на сайте, информацию о доставке или не понимают, как сделать заказ. Обычный специалист поддержки ограничится тем, что будет сто раз отвечать на одни и те же вопросы, а проницательный – предложит руководству увеличить размер шрифта с адресом, перенести информацию о доставке или кнопку заказа на более видное место и т.п. Такие сотрудники ценятся на вес золота, потому что не только оптимизируют собственную работу, но и помогают компании стать лучше.

Качество №3: Обучаемость

Качество, которым обладают сотрудники, заинтересованные в работе и результате. Специалист службы поддержки должен знать о вашем продукте абсолютно все: каким образом он работает, какие проблемы в использовании возникают чаще всего, и конечно же, как их решать. Самое главное – он должен хотеть учиться, постоянно совершенствовать и актуализировать свои знания. Только тогда клиент получит полные ответы на свои вопросы и оперативное разрешение возникающих трудностей.

Когда сотрудник «плавает» и не может ответить на самые базовые вопросы о продукте, то у клиента формируется недоверие не только к нему, но и к компании в целом. Убедитесь в том, что члены вашей команды достаточно хорошо обучены и мотивированы. Сделайте базу знаний, проводите периодические тестирования персонала, делайте «тайные» звонки – предпримите все возможные меры, чтобы улучшить осведомленность и подкованность ваших сотрудников, и не бойтесь распрощаться с теми, кто не желает учиться и расти над собой.

Качество №4: Гибкость

Специалист поддержки должен обладать определенной гибкостью ума, которая необходима при возникновении нестандартных ситуаций. В одном случае из ста клиент или потенциальный клиент может обратиться с вопросом, который раньше никогда не был задан службе поддержке, но его это волновать не будет – он захочет получить ответ и как можно быстрее.

В идеале для таких ситуаций должен существовать регламент, которому сотрудники будут следовать. Однако создание подобной инструкции не всегда необходимо, так как это требует времени и сил, а все ситуации предусмотреть невозможно. Именно поэтому специалисты поддержки должны быть гибкими, не дергать руководителя по каждому вопросу и быстро соображать, к кому из команды лучше обратиться в данной ситуации за консультацией.

Качество №5: Доброжелательность

Одна из основных целей службы поддержки – сделать так, чтобы клиент ушел довольным. Ну или хотя бы не сильно огорченным. Например, произошла поломка товара, срочно нужна замена, но раньше, чем через три дня доставить новый образец никак не получится. Если специалист сухо констатирует этот факт, то вряд ли покупатель останется доволен – он скорее почувствует безразличие компании к его беде.

Однако если сотрудник посочувствует клиенту, принесет извинения, заверит его в том, что его заказ – первый в очереди, будет отправлен максимально оперативно, и в целом будет демонстрировать дружелюбное и внимательное отношение, то возможно, что расстройство клиента будет сведено к минимуму. По статистике, в 74% случаев искреннее извинение приводит к полному удовлетворению клиента – это в два раза больше, чем в случаях, когда сотрудник не попросил прощения.

Выбирайте в свою команду людей, обладающих перечисленными качествами и формируйте такую службу поддержки, которая не только решает вопросы клиентов, но и способствует росту вашей компании.