18.11.2017   12:45    Поддержка клиентов

6 простых способов персонализировать клиентский сервис

Эра интернета сильно изменила принципы ведения бизнеса. Она затронула каждую область предпринимательства, начиная с методов продаж и заканчивая  взаимодействием с клиентами. Клиентский сервис – одна из тех сфер, которая претерпела наибольшие изменения за последние два десятка лет. Тем не менее, есть еще много возможностей для роста по крайней мере в одной области онлайн-обслуживания клиентов: персонализации.



Важна ли персонализация клиентского сервиса?

Интернет стал удобным местом для общения компании и клиентов. При этом интернет-среда обезличивает коммуникацию, и возможно именно поэтому все больше клиентов ждут индивидуального подхода. Сегодня интернет-каналы общения между клиентом и бизнесом затмили по популярности традиционные методы взаимодействия, но покупатели по-прежнему хотят, чтобы компания учитывала их личные предпочтения и помнила о них.

Вне зависимости от того, встречаетесь ли вы с клиентом лицом к лицу, общаетесь ли по телефону, электронной почте или через мессенджеры – персонализация играет важнейшую роль в привлечении и удержании покупателей. Исследование, проведенное Monetate в 2017 году подтверждает: 97% опрошенных заявили, что на решение о покупке товара или услуги повлиял их опыт онлайн-взаимодействия с бизнесом.

Персонализация может способствовать росту доходов вашей компании. Исследование 2015 года от Forrester Research показало, что 77% онлайн-потребителей готовы платить больше и рекомендовать бренды, которые практикуют индивидуальный подход к клиентам. Если более трех четвертей клиентов считает, что персонализация играет такую важную роль, возможно, предпринимателям стоит прислушаться к их мнению.

Советы по персонализации клиентского сервиса

Так как вы не общаетесь с человеком лицом к лицу, придется приложить немало усилий, чтобы обеспечить индивидуальный подход к каждому. Вот несколько советов, которые вам помогут это сделать.

  • Реагируйте

Любой человек хочет получить реакцию на свои слова. Особенно, если он критикует или наоборот хвалит компанию – никому не нравится ощущение, будто говоришь со стеной. Когда клиент размещает на ваших страницах в социальных сетях критику или похвалу, то он ждет, что вы как-то на это отреагируете. Отвечайте на каждое обращение покупателей, это продемонстрирует, что вы слушаете своих клиентов, что они вам небезразличны и что вам важно их мнение, пусть даже и негативное.

Безусловно, для малого и среднего бизнеса непросто выделить отдельного сотрудника, который будет заниматься постоянным отслеживанием новых комментариев на всех площадках. Однако эту работу можно легко автоматизировать при помощи сервиса Deskun, который соберет все поступающие обращения в одном окне. Это поможет вам оперативно реагировать на вопросы или комментарии клиентов, уделяя должное внимание каждому из них.

  • Правильно используйте данные

Сбор данных о покупателях – бессмысленное занятие, если вы их никак не используете. Старайтесь предвидеть, что может быть необходимо вашему клиенту, основываясь на имеющихся у вас данных. Поверьте, человек будет в восторге, если вы решите его проблему еще до того, как он успел о ней подумать.

Например, вы видите, что у клиента заканчивается подписка на ваш онлайн-сервис, вежливо напомните ему об этом в письме и добавьте ссылку на страницу продления подписки. Так клиент сможет без труда продолжить пользоваться вашими услугами, если они его устраивают. Подобная предупредительность со стороны компании может оказаться ключом к сердцу клиента.

  • Думайте о качестве, а не количестве

В долгосрочной перспективе качество общения с клиентами гораздо важнее, чем количество покупателей, с которыми вы взаимодействуете. Если цель вашего онлайн-обслуживания – ответить на как можно больше сообщений за ограниченный период времени, то вам стоит пересмотреть принципы своей работы. Вместо этого сфокусируйтесь на потребностях каждого конкретного клиента и грамотно решите его проблему. Лучше нанять больше сотрудников службы поддержки сегодня, чем продолжать терять клиентов из-за нехватки ресурсов.

  • Представляйтесь

Такое простое действие может кардинально изменить характер общения с клиентами. Многие компании совершают одну и ту же банальную ошибку – их представители называют свою должность и отдел, в котором они работают, при этом не говорят своего имени. Из-за этого у клиента нет ощущения, что он общается с реальным человеком, которого интересует его проблема.

Объясните своим сотрудникам как важно представляться, когда они взаимодействуют с покупателями – это значительно повысит качество клиентского сервиса и поможет сделать его более персонализированным. Имеет смысл установить на свой сайт онлайн-чат от Deskun – он автоматически отображает имя того специалиста службы поддержки, который подключился к диалогу.

  • Помните о предпочтениях клиентов

Если у вас есть онлайн-платформа, например, магазин или любой другой сайт, где пользователи могут создавать аккаунт, то обязательно отслеживайте их действия и создавайте рекомендации на их основе. Например, если вы продаете книги, предложите клиенту приобрести произведения того же жанра или автора, основываясь на его последних покупках.

Аналогично могут действовать и владельцы магазинов одежды, продуктов и практически любого онлайн-ритейла. Изучайте привычки и вкусы своих покупателей и предлагайте то, что им может понравиться. Это не только поможет увеличить доход вашей компании, но и персонализирует ваши отношения с клиентом.

  • Сегментируйте

Дни массовых e-mail и sms-рассылок прошли – сегодня нет никакого смысла «бомбить» всех своих подписчиков одинаковыми предложениями. Разделите клиентов по демографическим признакам: по возрасту, месту жительства или по истории покупок и посылайте им те предложения, которые могут их заинтересовать. Тогда вам не придется тешить себя ложными ожиданиями в отношении ваших рассылок и недоумевать, почему они не работают.

Работать с клиентами онлайн может быть немного легче, чем общаться с ними лицом к лицу. Однако, если вы хотите достичь настоящих высот клиентского сервиса, то вам необходимо сосредоточиться на его персонализации и индивидуальном подходе к покупателям. Это, казалось бы, небольшое изменение значительно повысит качество обслуживания клиентов и сделает их приверженцами компании на долгие годы.