Блог

Управление задачами Новости проекта Поддержка клиентов Обновление Deskun
 
 
23.11.2017   23:53   Поддержка клиентов
10 способов справиться с разгневанным клиентом
 

Каждый сотрудник поддержки рано или поздно сталкивается со злым, грубым или расстроенным клиентом. Даже если вы начали диалог в дружелюбной и приветливой манере, агрессия с противоположной стороны выбьет вас из колеи. Клиент негодует и хочет, чтобы вы об этом знали. Но именно от вас и вашей реакции зависит, в какое русло повернет разговор и как завершится ситуация. Итак, что можно предпринять, чтобы усмирить разгневанного клиента и сделать ситуацию выигрышной для компании?

Всегда ли прав клиент?

Ключ к отличному клиентскому сервис – внимательно слушать и уметь быстро определять проблему. Когда человек жалуется, ваша цель – распознать истинную причину проблемы, несмотря на эмоциональность и напряженность диалога. Поэтому начните с простого – признайте, что клиент прав и что он вполне справедливо недоволен. С такой установкой вы облегчите себе задачу, ведь вам не нужно будет «защищаться» и возражать. Далее, следуйте советам.

  1. Не принимайте на свой счет

Очень непросто абстрагироваться и осознать, что клиент не хочет задеть вас лично. Человек негативно реагирует, потому что расстроен вашим продуктом, услугой или сервисом. Дело не в вас лично.

  1. Сохраняйте спокойствие

Еще один сложный вызов – сохранить спокойствие во время словесной «атаки» от клиента. Очень важно не отвечать агрессией, ведь это спровоцирует еще большую агрессию со стороны.

  1. Управляйте голосом

Говоря медленным и спокойным тоном, вы сможете расслабить клиента, помочь ему успокоиться. Когда он услышит ваш голос, то осознает, что ему тоже не помешает немного «остыть».

  1. Давайте гарантии

Пообещайте клиенту, что сделаете все возможное, чтобы решить его проблему. Так человек поймет, что вы на его стороне и с вами не надо «воевать».

  1. Повторяйте слова клиента

Не стоит дублировать каждое слово – это вызовет раздражение. Но когда вы произносите часть фразы, которую произнес человек, то проявляете активное слушание. Это способствует бóльшему доверию со стороны клиента – всем приятно, когда нас слушают и понимают смысл сказанного.

  1. Проявите эмпатию

В большинстве случаев клиент успокаивается, как только осознает, что вы понимаете суть проблемы и причину разочарования. Если человек почувствуют вашу эмпатию, то очень вероятно, что он смягчит свой гнев. Здесь хорошо работает фраза «Я вас прекрасно понимаю, будь я на вашем месте, я бы тоже расстроился».

  1. Извинитесь

Это еще один способ проявить эмпатию. Когда вы приносите искреннее извинение, то в разы повышаете шансы на благоприятный исход ситуации и удовлетворенность клиента. Следите, чтобы ваши извинения не были пустыми, а за ними следовал четкий план решения проблемы.

  1. Никаких оправданий

Вместо того, чтобы оправдываться, предлагайте решения. Клиенту, как правило, не важно, по чьей вине произошла проблема. Важно, что он очень огорчен и хочет решить ее. Сообщите, что вы можете сделать в данной ситуации, а не обвиняйте внешние силы.

  1. Предлагайте решения

Когда вы предлагаете возможные варианты решения, дайте клиенту полную свободу выбора. Возможно, человек захочет оформить полный возврат средств, заменить товар, получить бесплатную доставку, скидку или бонус. Предоставьте нечто ценное – то, что сможет загладить вину за предоставленное неудобство. В итоге обе стороны останутся в плюсе.

  1. Не перекидывайте звонок или диалог

Вместо того, чтобы переключать человека с одного специалиста на другого, предложите самостоятельно разобраться в проблеме, свяжитесь с компетентным сотрудником, а затем сообщите готовое решение клиенту. Минимизируя усилия человека в сложной ситуации, вы снова повышаете шансы на благоприятный исход.

Изменение мышления и отношения

Когда вы сталкиваетесь с любой агрессией, очень сложно удержаться и не ответить такой же агрессией. Будьте сильнее. Приложите усилия, чтобы сохранить спокойствие, вслушайтесь в проблему клиента и предложите четкий план действий.

Но не забывайте, что для любого агрессивного поведения есть предел. Если клиент использует нецензурную лексику и переходит на оскорбление личности, вежливо сообщите, что вынуждены завершить беседу, пока он не успокоится. Такое поведение неуместно ни для сотрудников, ни для клиентов.

Следуйте этим советам, цените своих клиентов, и тогда сможете сделать даже из недовольного клиента счастливого и лояльного.


 
 
18.11.2017   12:45   Поддержка клиентов
6 простых способов персонализировать клиентский сервис
 

Эра интернета сильно изменила принципы ведения бизнеса. Она затронула каждую область предпринимательства, начиная с методов продаж и заканчивая  взаимодействием с клиентами. Клиентский сервис – одна из тех сфер, которая претерпела наибольшие изменения за последние два десятка лет. Тем не менее, есть еще много возможностей для роста по крайней мере в одной области онлайн-обслуживания клиентов: персонализации.



Важна ли персонализация клиентского сервиса?

Интернет стал удобным местом для общения компании и клиентов. При этом интернет-среда обезличивает коммуникацию, и возможно именно поэтому все больше клиентов ждут индивидуального подхода. Сегодня интернет-каналы общения между клиентом и бизнесом затмили по популярности традиционные методы взаимодействия, но покупатели по-прежнему хотят, чтобы компания учитывала их личные предпочтения и помнила о них.

Вне зависимости от того, встречаетесь ли вы с клиентом лицом к лицу, общаетесь ли по телефону, электронной почте или через мессенджеры – персонализация играет важнейшую роль в привлечении и удержании покупателей. Исследование, проведенное Monetate в 2017 году подтверждает: 97% опрошенных заявили, что на решение о покупке товара или услуги повлиял их опыт онлайн-взаимодействия с бизнесом.

Персонализация может способствовать росту доходов вашей компании. Исследование 2015 года от Forrester Research показало, что 77% онлайн-потребителей готовы платить больше и рекомендовать бренды, которые практикуют индивидуальный подход к клиентам. Если более трех четвертей клиентов считает, что персонализация играет такую важную роль, возможно, предпринимателям стоит прислушаться к их мнению.

Советы по персонализации клиентского сервиса

Так как вы не общаетесь с человеком лицом к лицу, придется приложить немало усилий, чтобы обеспечить индивидуальный подход к каждому. Вот несколько советов, которые вам помогут это сделать.

  • Реагируйте

Любой человек хочет получить реакцию на свои слова. Особенно, если он критикует или наоборот хвалит компанию – никому не нравится ощущение, будто говоришь со стеной. Когда клиент размещает на ваших страницах в социальных сетях критику или похвалу, то он ждет, что вы как-то на это отреагируете. Отвечайте на каждое обращение покупателей, это продемонстрирует, что вы слушаете своих клиентов, что они вам небезразличны и что вам важно их мнение, пусть даже и негативное.

Безусловно, для малого и среднего бизнеса непросто выделить отдельного сотрудника, который будет заниматься постоянным отслеживанием новых комментариев на всех площадках. Однако эту работу можно легко автоматизировать при помощи сервиса Deskun, который соберет все поступающие обращения в одном окне. Это поможет вам оперативно реагировать на вопросы или комментарии клиентов, уделяя должное внимание каждому из них.

  • Правильно используйте данные

Сбор данных о покупателях – бессмысленное занятие, если вы их никак не используете. Старайтесь предвидеть, что может быть необходимо вашему клиенту, основываясь на имеющихся у вас данных. Поверьте, человек будет в восторге, если вы решите его проблему еще до того, как он успел о ней подумать.

Например, вы видите, что у клиента заканчивается подписка на ваш онлайн-сервис, вежливо напомните ему об этом в письме и добавьте ссылку на страницу продления подписки. Так клиент сможет без труда продолжить пользоваться вашими услугами, если они его устраивают. Подобная предупредительность со стороны компании может оказаться ключом к сердцу клиента.

  • Думайте о качестве, а не количестве

В долгосрочной перспективе качество общения с клиентами гораздо важнее, чем количество покупателей, с которыми вы взаимодействуете. Если цель вашего онлайн-обслуживания – ответить на как можно больше сообщений за ограниченный период времени, то вам стоит пересмотреть принципы своей работы. Вместо этого сфокусируйтесь на потребностях каждого конкретного клиента и грамотно решите его проблему. Лучше нанять больше сотрудников службы поддержки сегодня, чем продолжать терять клиентов из-за нехватки ресурсов.

  • Представляйтесь

Такое простое действие может кардинально изменить характер общения с клиентами. Многие компании совершают одну и ту же банальную ошибку – их представители называют свою должность и отдел, в котором они работают, при этом не говорят своего имени. Из-за этого у клиента нет ощущения, что он общается с реальным человеком, которого интересует его проблема.

Объясните своим сотрудникам как важно представляться, когда они взаимодействуют с покупателями – это значительно повысит качество клиентского сервиса и поможет сделать его более персонализированным. Имеет смысл установить на свой сайт онлайн-чат от Deskun – он автоматически отображает имя того специалиста службы поддержки, который подключился к диалогу.

  • Помните о предпочтениях клиентов

Если у вас есть онлайн-платформа, например, магазин или любой другой сайт, где пользователи могут создавать аккаунт, то обязательно отслеживайте их действия и создавайте рекомендации на их основе. Например, если вы продаете книги, предложите клиенту приобрести произведения того же жанра или автора, основываясь на его последних покупках.

Аналогично могут действовать и владельцы магазинов одежды, продуктов и практически любого онлайн-ритейла. Изучайте привычки и вкусы своих покупателей и предлагайте то, что им может понравиться. Это не только поможет увеличить доход вашей компании, но и персонализирует ваши отношения с клиентом.

  • Сегментируйте

Дни массовых e-mail и sms-рассылок прошли – сегодня нет никакого смысла «бомбить» всех своих подписчиков одинаковыми предложениями. Разделите клиентов по демографическим признакам: по возрасту, месту жительства или по истории покупок и посылайте им те предложения, которые могут их заинтересовать. Тогда вам не придется тешить себя ложными ожиданиями в отношении ваших рассылок и недоумевать, почему они не работают.

Работать с клиентами онлайн может быть немного легче, чем общаться с ними лицом к лицу. Однако, если вы хотите достичь настоящих высот клиентского сервиса, то вам необходимо сосредоточиться на его персонализации и индивидуальном подходе к покупателям. Это, казалось бы, небольшое изменение значительно повысит качество обслуживания клиентов и сделает их приверженцами компании на долгие годы.


 
 
03.11.2017   22:21   Поддержка клиентов
Не продуктом единым: как эмоциональная связь с клиентами даст толчок вашему бизнесу
 

Большинство компаний работают над развитием своего бизнеса и тратят много времени и сил на разработку товара или услуги. Они хотят создать решение проблем, которые раньше оставались без внимания, и выйти с этим продуктом на рынок как можно быстрее. Затем они тратят время на совершенствование того, что создали.

Хотя новаторский подход и высокое качество продукта являются основными характеристиками, выделяющими компанию среди себе подобных, бизнесу необходимо фокусироваться не только на этом. Даже если ваш товар – лучший в своей нише, есть еще одно важное направление работы, о котором нельзя забывать. Речь идет об удержании клиентов.

Помимо усилий по созданию продукта, без которого клиенты жить не могут, вам придется уделить особое внимание менее осязаемому аспекту, который поможет создать лояльное сообщество покупателей.

Почему эмоции заставляют клиентов возвращаться

Согласно исследованию, эмоциональная привязанность клиентов – один из важнейших факторов, способствующих развитию бизнеса.

В долгосрочной перспективе клиенты, которых связывают с вашим продуктом позитивные эмоции, в два раза ценнее для бизнеса, чем покупатели с высоким уровнем удовлетворенности. Эмоционально привязанные клиенты покупают больше ваших продуктов и услуг, чаще посещают ваши торговые точки, демонстрируют меньшую чувствительность к повышению цен, уделяют больше внимания вашим сообщениям, следуют вашим советам и часто рекомендуют вас. То есть делают все то, о чем может мечтать любая компания.

Клиенты привязываются к бизнесу через общение с сотрудниками и использование созданной компанией продукции. Проанализируйте свои собственные покупки, часто посещаемые места и вы убедитесь в том, что именно персонал и позитивный опыт использования товаров и услуг – основа вашей лояльности к брендам. Наверняка вы чаще ходите именно в те рестораны и кафе, сотрудники которых знают вас по имени и заставляют чувствовать, будто вы пришли в гости, а в не в общественное место.

Вспомните сериал «Друзья» и кофейню «Central Perk», где разворачивается половина действий в сериале. Шесть друзей постоянно ходят в одно и то же место, хотя они явно ничем не ограничены в выборе, так как живут в одном из центральных районов Нью-Йорка. Они возвращаются в кафе снова и снова, потому что для них всегда зарезервирован столик с диваном и креслами. Потому что сотрудники кофейни знают, какой кофе они любят и обращаются к ним по имени. Потому что они чувствуют себя в этом кафе как дома. Кофе, наверняка, тоже не плох (если только его варила не Рейчел), однако это – далеко не основная причина их приверженности к этому месту.

Многие люди покупают продукты в одних и тех же местах не только близости к дому или низких цен. Им приятно, что продавец их узнает, и что они всегда унесут домой свежие овощи и фрукты, которые еще несколько дней назад были на грядках.

Покупатели предпочитают возвращаться в те места, которые помимо качественных продуктов и услуг обеспечивают им эмоциональную отдачу. Хороший продукт – то, что изначально привлекает клиента, но именно эмоции заставляют его возвращаться снова и снова.

Как установить эмоциональную связь со своей целевой аудиторией

Установление эмоциональной связи с клиентом должно стать одним из главных приоритетов и проникнуть в саму суть вашей компании. Если у вас получится это сделать, то клиенты будут чувствовать привязанность к вашему бизнесу, вне зависимости от того, с кем из ваших сотрудников они общаются. Даже если их любимый бариста/продавец/консультант решил покинуть компанию.

Для начала необходимо определиться с тем, какие эмоции вы хотите вызывать у покупателей при взаимодействии с вашей компанией на любом этапе. Например, цель онлайн-ритейлера Zappos – «поражать клиентов своим сервисом».

После того, как вы определились с целью, необходимо заняться обучением персонала. Убедитесь в том, что каждый член вашей команды понимает поставленную задачу и пути ее достижения. Выработайте определенные правила поведения и стиль общения, которым должны следовать все ваши сотрудники без исключения – независимо от того, встречаются ли они с клиентами лицом к лицу или общаются с ними исключительно по телефону. Только в этом случае клиент будет получать одинаковые эмоции от взаимодействия со всем вашим персоналом.

Вы также должны поощрять сотрудников на совершение действий, которые способствуют установлению эмоциональной связи с покупателями. Например, однажды член команды Zappos очень долго общался с клиентом по телефону. Возможно, в какой-то другой компании сотрудника бы наказали за непродуктивность. Однако руководство Zappos, напротив, похвалило специалиста, который был на связи с покупательницей почти 11 часов. При этом само размещение заказа, ради которого она позвонила, заняло меньше 10 минут. Все остальное время сотрудник просто общался с ней на разные темы, чем клиентка осталась очень довольна – такой сервис ее явно поразил, а значит цель была достигнута.

Обязательно продумайте систему поощрения тех членов команды, которые соответствуют заявленному вами стандарту. Это подчеркнет важность поставленной задачи по установлению эмоциональной связи с клиентами и будет постоянно напоминать команде о необходимости вести себя определенным образом. Создание качественных продуктов – важнейшая составляющая для построение успешного бизнеса. Но это еще далеко не все. Потратьте время и найдите способ не только удовлетворить клиента, но и установить с ним эмоциональную связь.

Это может сделать любая компания, даже та, чье присутствие ограничивается интернетом. Разработайте стратегию общения клиентской службы с покупателями и всегда отвечайте на их вопросы оперативно – это даст им понять, что они для вас важны. Максимально автоматизируйте рутинные задачи, например, при помощи системы поддержки клиентов Deskun. Она позволит членам вашей команды сэкономить время на мониторинге поступающих обращений и потратить его на то, чтобы наладить контакт с клиентами.

Достижение этой цели потребует от вас последовательных усилий и немало времени, однако результат превзойдет все ваши ожидания и выведет бизнес на новый уровень.


 
 
28.10.2017   09:47   Поддержка клиентов
Как важно быть эффективным: почему сегодня клиенты предпочтут результативность дружелюбности
 

Не самый веселый факт о клиентском сервисе – вы не можете угодить всем. Когда вы взаимодействуете с большим количеством покупателей, сложно соответствовать ожиданиям каждого.

Эта проблема особенно актуальна для компаний, у которых есть несколько филиалов, занимающихся одним и тем же видом деятельности. В этом случае нужно убедиться, что каждый из них транслирует клиентам один и тот же посыл. Именно это является целью каждого крупного бизнеса.

Но главный вопрос заключается в том, каким должен быть этот посыл? Должен ли ваш клиентский сервис быть дружелюбным или же эффективным? Что ставить во главу угла: результативное и быстрое разрешение проблем или доброжелательное отношение? Какая из этих стратегий лучше?

В эпоху социальных сетей неправильные ответы эти вопросы могут обернуться большими проблемами. Достаточно одного клиента, который запишет неудачный разговор с вашей службой поддержки, чтобы разрушить репутацию бизнеса за считанные дни. Случай, произошедший с интернет-провайдером Comcast – наглядное тому подтверждение.

Летом 2016 года журналист Райан Блок позвонил в компанию Comcast с целью прекратить обслуживание. В течение десяти минут Блок просил представителя службы поддержки расторгнуть договор, а тот вежливо и дружелюбно спрашивал его, почему он хочет распрощаться с компанией. В итоге Блок начал записывать разговор. 8 минут бессмысленного диалога, в котором клиент настойчиво просил прекратить обслуживание, а представитель компании продолжал его спрашивать почему, попали в интернет и очень быстро набрали более 4 миллионов прослушиваний.

После этого случая даже те клиенты компании, которые об этом никогда не задумывались, начали звонить в службу поддержки и записывать разговоры с ней, требуя улучшения качества клиентского обслуживания. И непонятно, что самое нелепое в этой ситуации: настойчивая доброжелательность и вежливость сотрудника, перешедшая все границы, или то, что проблемы вообще могло не возникнуть, если бы компания просто добавила в личном кабинете пользователей кнопку «Расторгнуть договор».

Соответствуйте своему имиджу

Очень важно, чтобы ваша компания соответствовала тому образу, который она себе создает. Если вы что-то пообещали своим клиентам – держите свое слово. Если вы этого не сделаете, то они могут не просто высказать недовольство вам лично, но и оставить негативный отзыв. И скорее всего, они сделают так, чтобы как можно больше людей узнало об их разочаровании. По статистике один недовольный клиент рассказывает о своем негативном опыте взаимодействия с вашей компанией 16 людям.

Соответствовать заявленному имиджу необходимо, потому что клиенты не любят сюрпризы. Если человек увидит телевизионную рекламу, демонстрирующую улыбчивых продавцов в вашем магазине, то именно таких специалистов он захочет увидеть, когда придет за покупками.
Если вместо этого его встречают хмурые профессионалы, хоть и отлично разбирающиеся в товарах и способные грамотно проконсультировать по любому вопросу, но абсолютно не планирующие широко улыбаться каждому посетителю, потенциальный клиент будет разочарован несоответствием тому образу, который сформировался у него в голове благодаря вашей рекламе.

При этом, если вы будете позиционировать своих консультантов как застенчивых интровертов, которые отлично разбираются в товарах и услугах, то клиент останется доволен, потому что ваши продавцы «как из рекламы» – то есть такие, как вы и обещали. Способность быть последовательным и соответствовать заявленным ожиданиям на всех этапах своего бизнеса гораздо важнее, чем создание ореола дружелюбности вокруг вашей компании. Если в реальности ваши дела обстоят по-другому, все об этом быстро узнают. Лучше не вселять в клиентов ложную надежду и просто быть собой.

Будьте доступны в социальных сетях

Сегодня клиенты хотят, чтобы их потребности, вопросы и жалобы удовлетворялись и решались через социальные сети. И быстро. Примерно 42% клиентов хотят получить ответ на свой вопрос или жалобу в социальных сетях в течение часа. При этом многие компании, особенно крупные, отвечают на вопросы в Twitter, Facebook, Instagram и ВКонтакте по мере того, как у них появляется такая возможность, считая этот канал связи второстепенным, что безусловно не радует клиентов. Если вы хотите, чтобы покупатель остался доволен, то необходимо отреагировать на его обращение максимально быстро и емко.

После случая в 2016 году компания Comcast стала серьезнее относиться к урегулированию вопросов и критике со стороны клиентов, размещенных онлайн. Не так давно один из клиентов Comcast разместил на Reddit и Youtube жалобу на работу службы поддержки компании. Не прошло и суток, как представители Comcast обнаружили его записи, связались с ним, и решили проблему, которая его беспокоила. Если бы они этого не сделали, то скорее всего, история распространилась по интернету, спровоцировав очередной скандал. Вместо этого компания быстро решила проблему и избежала негатива со стороны клиентов и им сочувствующих.

Важность эффективного клиентского сервиса

Встречать клиентов с улыбкой – очень здорово. Однако это требует больших трудозатрат от персонала, а также немалых вложений в их обучение и, скорее всего, постоянного контроля со стороны руководства. Потому что мало кто может все время улыбаться. В век социальных сетей гораздо важнее предоставить клиенту надежный и эффективный сервис, а не широкую улыбку.

Независимо от того, потребует ли это от вас большего внимания к социальным сетям и их мониторинга на предмет негативных упоминаний компании, или же просто улучшения работы вашей клиентской службы, очевидно одно – времена изменились, и успешному бизнесу необходимо быть современным.

Раз требования клиентов изменились, то необходимо пересмотреть организацию некоторых рабочих процессов. Действовать можно по-разному: нанять несколько фрилансеров, которые будут отслеживать жалобы в социальных сетях, создать целый новый отдел, который будет этим заниматься, или же оптимизировать некоторые процессы, снизив при этом расходы на новых сотрудников.

Чтобы ваш персонал не тратил время на отслеживание всех обращений клиентов через мессенджеры и социальные сети, воспользуйтесь Deskun. Мультиканальная система поддержки клиентов гарантирует, что вы не пропустите ни одного вопроса, жалобы или отзыва от ваших покупателей, и сможете своевременно отреагировать на потребности вашей целевой аудитории.

Не важно, какую из предложенных моделей вы предпочтете, главное – осознать, что ваш клиентский сервис должен измениться и начать работать над этим.

Amazon – одна из самых успешных интернет-компаний в истории, успешно работает многие годы именно благодаря тому, что эффективность – ее главный приоритет. Да, дизайн сайта дружелюбный и приятный, но он не является причиной, по которой клиенты возвращаются на площадку снова и снова. Они делают это потому, что Amazon дает им возможность приобрести необходимые товары быстро и удобно.

Именно поэтому торговля книгами на Amazon процветает, в то время как обычные книжные магазины борются за выживание. Потому что когда у клиента появляется выбор – купить книгу за 5 минут, заполнив онлайн-форму, или стать «жертвой» приветливого телефонного консультанта, который узнает все ваши предпочтения перед тем, как оформить заказ, большинство людей выберут первый вариант.

Вот почему этот бизнес, работающий по-новому, процветает. Amazon продает больше книг, чем кто бы то ни было, а Netflix вынудил уйти с рынка магазины видеопроката. Все потому, что сегодня эффективность для клиентов стоит на первом месте. Совершенствуйте свой клиентский сервис, и конечно же, не забывайте улыбаться. Иногда это тоже помогает.


 
 
13.10.2017   22:05   Поддержка клиентов
5 главных качеств сотрудника службы поддержки
 

От общения клиента со службой поддержки зависит многое. Она непосредственно влияет на позитивный имидж организации и на то, какое впечатление останется от товара или услуги. Существует много способов повысить эффективность работы службы поддержки, один из самых действенных – объединить все запросы, поступающие от клиентов на разных площадках в одно окно при помощи Deskun. Это освободит сотрудникам время, которое они затрачивали на постоянное отслеживание новых обращений, поступающих по разным каналам.

Когда вопрос с организацией работы решен, стоит задуматься о том, какие же именно люди должны стать частью вашей команды поддержки. Личные качества человека играют важную роль во многих профессиях, а для работников службы поддержки они особенно важны. Какие же из них наиболее значимы? Предлагаем вам наш собственный топ-5 самых главных качеств агента поддержки.

Качество №1: Терпеливость

Одно из самых важных и обязательных качеств для специалиста, работающего с обращениями клиентов и решающего их проблемы. Все люди разные, и как нигде это разнообразие можно увидеть именно в обращениях к службе поддержки. Какой-то клиент будет схватывать все на лету, четко следовать инструкциям и поспособствует быстрому разрешению ситуации. Но таких людей, к сожалению, немного.

Иногда специалисту службы поддержки нужно будет общаться с клиентами, которые будут обвинять компанию во всех смертных грехах, громко выражать свое недовольство, нервничать и резко реагировать на советы. В этом случае терпение – абсолютно необходимый навык для того, кто работает в службе поддержки. Специалист должен быть спокойным, хладнокровным и всегда сохранять ясность ума при общении с клиентом и решении его проблем. Убедитесь в том, что ваши сотрудники умеют абстрагироваться от раздражителей, не становясь при этом безразличными к трудностям клиентов.

Качество №2: Проницательность

Обращения в службу поддержки могут стать отличным источником информации о том, что нужно поменять или улучшить в работе компании или на ее площадках. Но только в том случае, если ваши сотрудники достаточно проницательны, чтобы подмечать неочевидные на первый взгляд вещи.

Например, в компанию часто поступают обращения клиентов, которые не могут найти адрес организации на сайте, информацию о доставке или не понимают, как сделать заказ. Обычный специалист поддержки ограничится тем, что будет сто раз отвечать на одни и те же вопросы, а проницательный – предложит руководству увеличить размер шрифта с адресом, перенести информацию о доставке или кнопку заказа на более видное место и т.п. Такие сотрудники ценятся на вес золота, потому что не только оптимизируют собственную работу, но и помогают компании стать лучше.

Качество №3: Обучаемость

Качество, которым обладают сотрудники, заинтересованные в работе и результате. Специалист службы поддержки должен знать о вашем продукте абсолютно все: каким образом он работает, какие проблемы в использовании возникают чаще всего, и конечно же, как их решать. Самое главное – он должен хотеть учиться, постоянно совершенствовать и актуализировать свои знания. Только тогда клиент получит полные ответы на свои вопросы и оперативное разрешение возникающих трудностей.

Когда сотрудник «плавает» и не может ответить на самые базовые вопросы о продукте, то у клиента формируется недоверие не только к нему, но и к компании в целом. Убедитесь в том, что члены вашей команды достаточно хорошо обучены и мотивированы. Сделайте базу знаний, проводите периодические тестирования персонала, делайте «тайные» звонки – предпримите все возможные меры, чтобы улучшить осведомленность и подкованность ваших сотрудников, и не бойтесь распрощаться с теми, кто не желает учиться и расти над собой.

Качество №4: Гибкость

Специалист поддержки должен обладать определенной гибкостью ума, которая необходима при возникновении нестандартных ситуаций. В одном случае из ста клиент или потенциальный клиент может обратиться с вопросом, который раньше никогда не был задан службе поддержке, но его это волновать не будет – он захочет получить ответ и как можно быстрее.

В идеале для таких ситуаций должен существовать регламент, которому сотрудники будут следовать. Однако создание подобной инструкции не всегда необходимо, так как это требует времени и сил, а все ситуации предусмотреть невозможно. Именно поэтому специалисты поддержки должны быть гибкими, не дергать руководителя по каждому вопросу и быстро соображать, к кому из команды лучше обратиться в данной ситуации за консультацией.

Качество №5: Доброжелательность

Одна из основных целей службы поддержки – сделать так, чтобы клиент ушел довольным. Ну или хотя бы не сильно огорченным. Например, произошла поломка товара, срочно нужна замена, но раньше, чем через три дня доставить новый образец никак не получится. Если специалист сухо констатирует этот факт, то вряд ли покупатель останется доволен – он скорее почувствует безразличие компании к его беде.

Однако если сотрудник посочувствует клиенту, принесет извинения, заверит его в том, что его заказ – первый в очереди, будет отправлен максимально оперативно, и в целом будет демонстрировать дружелюбное и внимательное отношение, то возможно, что расстройство клиента будет сведено к минимуму. По статистике, в 74% случаев искреннее извинение приводит к полному удовлетворению клиента – это в два раза больше, чем в случаях, когда сотрудник не попросил прощения.

Выбирайте в свою команду людей, обладающих перечисленными качествами и формируйте такую службу поддержки, которая не только решает вопросы клиентов, но и способствует росту вашей компании.


 
 
28.09.2017   02:53   Поддержка клиентов
5 способов улучшить стратегию клиентского сервиса
 

Клиентский сервис – далеко не всегда самый приятный и простой в реализации аспект бизнеса. Даже если у вас отличный товар или услуга, все равно найдутся клиенты, которые будут недовольны либо качеством, либо сервисом, либо ценой. Хорошо, если они выскажут свое недовольство вашим сотрудникам или вам лично. Значительно хуже, если негативные отзывы будут опубликованы на обозрение широкой общественности. Это может нанести вред бизнесу, но без таких клиентов и такого рода обратной связи компания не сможет эффективно развиваться. Именно поэтому нужно постоянно совершенствовать свою стратегию клиентского сервиса. С ее помощью вы научитесь отрабатывать негатив, извлекая при этом максимальную пользу для бизнеса. В этой статье мы расскажем о нескольких способах улучшения такой стратегии.

Минимизируйте усилия клиентов

Нужно, чтобы ваши клиенты прилагали как можно меньше усилий, когда им необходимо получить ответ на свой вопрос, решить возникшую при оформлении заказа проблему и оплатить ваш товар или услугу. Именно поэтому важно предоставлять как можно больше каналов, по которым они могут связаться с вашей компаний, и обеспечивать высокий уровень сервиса по каждому из них. Не пренебрегайте популярными мессенджерами. Подключив WhatsApp, Telegram, Viber, вы упростите многим клиентам задачу в кратчайшие сроки выйти с вами на связь.

Неважно, через какой канал коммуникации пришло обращение, не заставляйте клиентов долго ждать ответа. Чтобы не терять вопросы и обращения и вовремя на них реагировать, используйте мультиканальную систему поддержки (например Deskun). Также убедитесь, что на вашем сайте есть страница FAQ и удобная база знаний – большинство клиентов в первую очередь предпочитают находить ответы на вопросы самостоятельно.

Поощряйте обратную связь

Помните, что идеального варианта взаимодействия с клиентами не бывает. Рано или поздно у любого клиента может случиться проблема, информацию о которой он посчитает нужным вам передать. Указывая на узкие места, клиенты вносят неоценимый вклад в развитие вашего бизнеса.

Поэтому не ждите, пока люди сами обратятся к вам с проблемой, ведь по статистике только 1 из 26 недовольных покупателей оставит жалобу. Будьте сами инициатором обратной связи.

Отправляйте клиентам опросы, просите оценить степень удовлетворенности продуктом или услугой после совершения покупки, общения со службой поддержки и т.д. Более того, когда вы сами предлагаете клиенту оставить отзыв, у вас появляется шанс избежать неудобной ситуацию и смягчить возможный негатив. Люди хотят быть услышанными и почувствовать, что вам не все равно.

Также важно группировать и анализировать обращения – если об одной и той же проблеме сообщают несколько разных клиентов, ищите причину ее возникновения и срочно устраняйте.

Будьте на защите клиентов

Клиентам не нравится чувствовать себя бездушным кошельком с деньгами. Они хотят быть понятыми и чувствовать, что вы на их стороне. Поэтому важно демонстрировать искреннее понимание, участие и заботу в том числе и через клиентский сервис. Помните, что всегда есть способы помочь клиентам полезной информацией, предоставить им уникальные ресурсы.

Инвестируйте в команду поддержки

Когда клиенты обращаются к вам, они ожидают общения с приветливыми и дружелюбными сотрудниками компании, которые компетентны в решении их проблем. Во многом команда службы поддержки влияет на то, продолжатся ли ваши отношения с потенциальными или существующими клиентами и как долго они продлятся. Поэтому не жалейте средств на создание полноценной команды, развитие сотрудников и их мотивацию. Предоставляйте им все необходимые инструменты, устанавливайте понятные KPI и систему бонусов, обучайте и давайте возможность профессионального роста. Если вы только начали строить команду поддержки, обязательно проговорите с сотрудниками базовые правила клиентского сервиса. Постарайтесь сделать так, чтобы эти люди были напрямую заинтересованы в успехе продукта так же, как и вы. Если им не все равно, они с бóльшей вероятностью поймут, услышат клиента и смогут найти решение его проблемы.

Будьте честными и открытыми

Сегодня покупатели хотят знать как можно больше информации о продуктах или услугах, которые они приобретают. Чем больше информации о компании и ее продуктах будет им доступно, тем лучше для вас. Исследовании Label Insight 2016 показало, что 94% клиентов наиболее вероятно будут лояльны тому бренду, который обеспечивает полную открытость. Если проблема клиента возникла по вашей вине, честно признайтесь в этом. Не стоит грузить клиента лишними техническими подробностями, которые ему не особо понятны, но стоит держать в курсе о ходе и предполагаемых сроках решения проблемы, возможной компенсации ущерба, предоставлять дополнительную информацию, которая может ему помочь. Если вы хотите иметь долгосрочных и лояльных клиентов, убедитесь, что все коммуникации вашей компании, будь то поддержка или маркетинг, являются честными и открытыми.

Всегда помните, что без клиентов ваш бизнес не будет существовать. И даже если общение с ними не всегда дается легко и приносит радость, делайте все возможное, чтобы поднимать планку клиентского сервиса. Так вы облегчите и их, и свою жизнь в долгосрочной перспективе. Ведь лучшая награда за отличный клиентский сервис – это долгосрочные и взаимовыгодные отношения.

По материалам статей Forbes, Entrepreneur и Business.com.


 
 
12.08.2017   05:56   Поддержка клиентов
Топ 10 правил для поддержки клиентов в онлайн чате
 

Онлайн чат – отличный инструмент для взаимодействия с клиентами. 42% пользователей предпочли бы обратиться в службу поддержки именно таким способом. Чат на вашем сайте помогает повышать продажи, положительно влияет на удовлетворенность клиентов и снижает затраты на организацию службы поддержки. При одном условии. С ним должны работать грамотные и компетентные сотрудники, которые будут соблюдать этикет в общении с клиентами. Мы собрали 10 основных правил, следуя которым ваша команда поддержки с большой вероятностью добьется успеха.

Правило №1. Не заставляйте клиента ждать. Если человек видит, что операторы находятся онлайн, то ждет немедленной реакции на обращение. 79% пользователей предпочитают онлайн чат для связи со службой поддержки как раз потому, что могут получить быстрые ответы на вопросы. Поэтому не подводите их ожидания. Чтобы агенты поддержки не пропустили новые диалоги, в Deskun реализованы звуковые уведомления.

Правило №2. Пишите грамотно. Соблюдайте правила орфографии и пунктуации, старайтесь избегайте жаргона и специфических терминов, чтобы не ставить клиента в неудобное положение. Не пишите КАПСом и не делайте и сокращений в духе «лол», «спс» и другого интернет сленга. Тестируйте сотрудников поддержки на грамотность до того, как они начнут работать с диалогами в чате.

Правило №3. Не забывайте представиться. Это одно из правил хорошего тона, о котором часто забывают. Когда вы представляетесь по имени, клиент видит, что с ним общается реальный человек, а не бот.

Правило №4. Будьте дружелюбны и вежливы. Что может быть хуже, чем унылый агент поддержки, который отвечает шаблонными фразами? С помощью дружелюбного и приветливого настроя вы завоюете доверие человека. А еще это отличное «оружие» против разгневанных и агрессивных клиентов. Было подсчитано, что 75% пользователей ожидают, что сотрудник поддержки будет дружелюбен и приветлив в общении с ними.

Правило №5. Всегда будьте честными. Никогда не обманывайте своих клиентов. Если проблема клиента не может быть решена в данный момент, сообщите о сроках. Если ошибка произошла на вашей стороне, признайте это. Если вы даете обещания, то будьте уверены, что сможете их выполнить.

Правило №6. Сохраняйте позитивный настрой. Даже если у вас плохие новости и все поломалось. Старайтесь строить предложения так, чтобы у предотвратить панику и негативную реакцию со стороны клиента. Признайте, что есть проблема, но подайте информацию с положительной стороны. Не «у нас накрылись сервера и мы потеряли все ваши данные», а «случился сбой в работе сервера, и на данный момент наши специалисты занимаются восстановлением. Оно займет от 3 до 5 часов, после чего мы сразу вас уведомим». По возможности не используйте такие негативные конструкции как «не можем», «не будем», «не получается».

Правило №7. Не отклоняйтесь от темы. Важно быть приветливым и дружелюбным, но не забывайте о цели диалога – решить первоначальную проблему клиента. В разговоре с общительным человеком всегда есть соблазн поддержать беседу, немного отойти от темы, рассказать забавную историю. Старайтесь преодолеть этот соблазн. Отклонение от темы отнимает время, а в среднем проблема клиента, который обратился в онлайн чат, может быть решена за 42 секунды.

Правило №8. Проявляйте эмпатию и заботу. Злые и раздраженные клиенты – очень частое явление для службы поддержки. Вместо того, чтобы спорить с таким клиентом, постарайтесь проникнуться к его проблемам и посочувствовать. Эмпатия – это волшебная таблетка от фрустрации. Искренне извинитесь, дайте клиенту понять, что вам знакома его проблема и вы понимаете ее важность. Было подсчитано, что эмпатическая поддержка повышает удовлетворенность клиентов в 9 раз.

Правило №9. Не бросайте разговор. При общении в чате часто случается, что клиент клиент некоторое время не отвечает на сообщения. На это могут быть разные причины (например, у него срочный звонок), поэтому нельзя сразу же завершать диалог. Вежливо уточните, на связи ли клиент. Рекомендуется несколько раз с интервалом в 1-2 минуты спросить об этом. Если же через ответа не последовало, то можно завершить диалог.

Правило №10. Завершайте разговор на позитивной ноте. Не бросайте диалог сразу же после того, как проблема была решена. Поинтересуйтесь, есть ли еще какие-то вопросы и пожелания у клиента. Поблагодарите его за время, которое он уделил вам для решения проблемы. При прощании не забывайте пожелать хорошего дня.

Конечно, это не исчерпывающий список правил, но следуя им вы можете в разы улучшить качество своего клиентского сервиса. Также Deskun позволяет настроить внешний вид чата по своему усмотрению, сделать его активным с помощью  автоматического открытия и приветствия для клиентов. Чтобы максимально быстро реагировать на обращения клиентов, используйте шаблоны сообщений, а также отправляйте из чата картинки и скриншоты. Инструкцию по настройке онлайн чата от Deskun смотрите здесь.


 
 
13.07.2017   21:48   Поддержка клиентов
Deskun: основные возможности для email поддержки клиентов
 

В предыдущих постах мы рассказывали про новые возможности Deskun: онлайн чат на сайт и интеграцию мессенджеров. Однако сложно представить полноценную службу поддержки без такого канала связи, как электронная почта. Для многих пользователей сегодня это наиболее оптимальный и привычный способ связаться с компанией.

В Deskun вы можете настроить любой почтовый ящик для приема заявок. После несложной настройки все письма клиентов, отправленные на подключенный адрес, будут появляться в системе в виде тикетов. Вы сможете назначить ответственного за решение вопроса, установить приоритет и сделать ряд других настроек.  

Работа с тикетами в Deskun

Для эффективной работы с тикетами в Deskun реализован ряд полезных опций и возможностей. Во-первых реализована функция блокировки заявки. Когда кто-то из сотрудников начинает отвечать клиенту, то заявка автоматически блокируется, и другие сотрудники не смогут параллельно отвечать не нее.

Также можно делиться внутренними заметками, которые будут доступны только тем агентам, которые приглашены в канал. Например, при передаче тикета другому сотруднику можно оставить сообщение о срочности решения заявки или предоставить какую-то важную информацию о клиенте.

В Deskun есть есть возможность создавать HTML-шаблоны сообщений. Использование шаблонов помогает значительно сэкономить время при ответе на типовые обращения клиентов. Также в работе с email заявками клиентов пригодятся такие полезные опции, как отслеживание прочтения письма и напоминание (Snooze).

Для большого потока обращений предусмотрены групповые действия с тикетами. Вы можете отметить сразу несколько тикетов как новые или прочитанные, изменить их состояние или приоритет, изменить дедлайн, передать другому сотруднику.

Подробнее о работе с тикетами и возможностях для email поддержки читайте здесь.


 
 
11.07.2017   07:40   Поддержка клиентов
Новая возможность Deskun: интеграция с мессенджерами
 

Мы живем в век социальных сетей и мессенджеров. Новые технологии диктуют новые правила для клиентского сервиса. Одно из этих правил – предоставлять клиентам возможность связаться с вами там, где им это удобно.

С помощью Deskun можно объединить поток сообщений из различных мессенджеров и социальных сетей в одном окне – в почте Gmail. На данный момент доступны интеграции с Facebook, Telegram, ВКонтакте, Viber, Skype и Twitter, а в скором времени будет возможность подключить WhatsApp и директ-сообщения из Instagram.

Вместо того, чтобы переключаться между вкладками в браузере и открывать разные приложения, достаточно создать проект и добавить один канал «Чат и мессенджеры» в Личном кабинете Deskun, и добавить туда все необходимые аккаунты социальных сетей и мессенджеров. Deskun соберет все сообщения и комментарии от клиентов в удобном окне чата прямо внутри Gmail.

Сообщения из разных мессенджеров в одном окне

Для работы с диалогами в Deskun доступны такие возможности, как шаблоны сообщений для быстрого ответа, звуковые уведомления о новых сообщениях, внутренние заметки, передача диалогов сотрудникам, блокировка клиента.

Подробнее о работе с сообщениями из чата читайте здесь.