23.11.2017   23:53    Поддержка клиентов

10 способов справиться с разгневанным клиентом

Каждый сотрудник поддержки рано или поздно сталкивается со злым, грубым или расстроенным клиентом. Даже если вы начали диалог в дружелюбной и приветливой манере, агрессия с противоположной стороны выбьет вас из колеи. Клиент негодует и хочет, чтобы вы об этом знали. Но именно от вас и вашей реакции зависит, в какое русло повернет разговор и как завершится ситуация. Итак, что можно предпринять, чтобы усмирить разгневанного клиента и сделать ситуацию выигрышной для компании?

Всегда ли прав клиент?

Ключ к отличному клиентскому сервис – внимательно слушать и уметь быстро определять проблему. Когда человек жалуется, ваша цель – распознать истинную причину проблемы, несмотря на эмоциональность и напряженность диалога. Поэтому начните с простого – признайте, что клиент прав и что он вполне справедливо недоволен. С такой установкой вы облегчите себе задачу, ведь вам не нужно будет «защищаться» и возражать. Далее, следуйте советам.

  1. Не принимайте на свой счет

Очень непросто абстрагироваться и осознать, что клиент не хочет задеть вас лично. Человек негативно реагирует, потому что расстроен вашим продуктом, услугой или сервисом. Дело не в вас лично.

  1. Сохраняйте спокойствие

Еще один сложный вызов – сохранить спокойствие во время словесной «атаки» от клиента. Очень важно не отвечать агрессией, ведь это спровоцирует еще большую агрессию со стороны.

  1. Управляйте голосом

Говоря медленным и спокойным тоном, вы сможете расслабить клиента, помочь ему успокоиться. Когда он услышит ваш голос, то осознает, что ему тоже не помешает немного «остыть».

  1. Давайте гарантии

Пообещайте клиенту, что сделаете все возможное, чтобы решить его проблему. Так человек поймет, что вы на его стороне и с вами не надо «воевать».

  1. Повторяйте слова клиента

Не стоит дублировать каждое слово – это вызовет раздражение. Но когда вы произносите часть фразы, которую произнес человек, то проявляете активное слушание. Это способствует бóльшему доверию со стороны клиента – всем приятно, когда нас слушают и понимают смысл сказанного.

  1. Проявите эмпатию

В большинстве случаев клиент успокаивается, как только осознает, что вы понимаете суть проблемы и причину разочарования. Если человек почувствуют вашу эмпатию, то очень вероятно, что он смягчит свой гнев. Здесь хорошо работает фраза «Я вас прекрасно понимаю, будь я на вашем месте, я бы тоже расстроился».

  1. Извинитесь

Это еще один способ проявить эмпатию. Когда вы приносите искреннее извинение, то в разы повышаете шансы на благоприятный исход ситуации и удовлетворенность клиента. Следите, чтобы ваши извинения не были пустыми, а за ними следовал четкий план решения проблемы.

  1. Никаких оправданий

Вместо того, чтобы оправдываться, предлагайте решения. Клиенту, как правило, не важно, по чьей вине произошла проблема. Важно, что он очень огорчен и хочет решить ее. Сообщите, что вы можете сделать в данной ситуации, а не обвиняйте внешние силы.

  1. Предлагайте решения

Когда вы предлагаете возможные варианты решения, дайте клиенту полную свободу выбора. Возможно, человек захочет оформить полный возврат средств, заменить товар, получить бесплатную доставку, скидку или бонус. Предоставьте нечто ценное – то, что сможет загладить вину за предоставленное неудобство. В итоге обе стороны останутся в плюсе.

  1. Не перекидывайте звонок или диалог

Вместо того, чтобы переключать человека с одного специалиста на другого, предложите самостоятельно разобраться в проблеме, свяжитесь с компетентным сотрудником, а затем сообщите готовое решение клиенту. Минимизируя усилия человека в сложной ситуации, вы снова повышаете шансы на благоприятный исход.

Изменение мышления и отношения

Когда вы сталкиваетесь с любой агрессией, очень сложно удержаться и не ответить такой же агрессией. Будьте сильнее. Приложите усилия, чтобы сохранить спокойствие, вслушайтесь в проблему клиента и предложите четкий план действий.

Но не забывайте, что для любого агрессивного поведения есть предел. Если клиент использует нецензурную лексику и переходит на оскорбление личности, вежливо сообщите, что вынуждены завершить беседу, пока он не успокоится. Такое поведение неуместно ни для сотрудников, ни для клиентов.

Следуйте этим советам, цените своих клиентов, и тогда сможете сделать даже из недовольного клиента счастливого и лояльного.