28.10.2017   09:47    Поддержка клиентов

Как важно быть эффективным: почему сегодня клиенты предпочтут результативность дружелюбности

Не самый веселый факт о клиентском сервисе – вы не можете угодить всем. Когда вы взаимодействуете с большим количеством покупателей, сложно соответствовать ожиданиям каждого.

Эта проблема особенно актуальна для компаний, у которых есть несколько филиалов, занимающихся одним и тем же видом деятельности. В этом случае нужно убедиться, что каждый из них транслирует клиентам один и тот же посыл. Именно это является целью каждого крупного бизнеса.

Но главный вопрос заключается в том, каким должен быть этот посыл? Должен ли ваш клиентский сервис быть дружелюбным или же эффективным? Что ставить во главу угла: результативное и быстрое разрешение проблем или доброжелательное отношение? Какая из этих стратегий лучше?

В эпоху социальных сетей неправильные ответы эти вопросы могут обернуться большими проблемами. Достаточно одного клиента, который запишет неудачный разговор с вашей службой поддержки, чтобы разрушить репутацию бизнеса за считанные дни. Случай, произошедший с интернет-провайдером Comcast – наглядное тому подтверждение.

Летом 2016 года журналист Райан Блок позвонил в компанию Comcast с целью прекратить обслуживание. В течение десяти минут Блок просил представителя службы поддержки расторгнуть договор, а тот вежливо и дружелюбно спрашивал его, почему он хочет распрощаться с компанией. В итоге Блок начал записывать разговор. 8 минут бессмысленного диалога, в котором клиент настойчиво просил прекратить обслуживание, а представитель компании продолжал его спрашивать почему, попали в интернет и очень быстро набрали более 4 миллионов прослушиваний.

После этого случая даже те клиенты компании, которые об этом никогда не задумывались, начали звонить в службу поддержки и записывать разговоры с ней, требуя улучшения качества клиентского обслуживания. И непонятно, что самое нелепое в этой ситуации: настойчивая доброжелательность и вежливость сотрудника, перешедшая все границы, или то, что проблемы вообще могло не возникнуть, если бы компания просто добавила в личном кабинете пользователей кнопку «Расторгнуть договор».

Соответствуйте своему имиджу

Очень важно, чтобы ваша компания соответствовала тому образу, который она себе создает. Если вы что-то пообещали своим клиентам – держите свое слово. Если вы этого не сделаете, то они могут не просто высказать недовольство вам лично, но и оставить негативный отзыв. И скорее всего, они сделают так, чтобы как можно больше людей узнало об их разочаровании. По статистике один недовольный клиент рассказывает о своем негативном опыте взаимодействия с вашей компанией 16 людям.

Соответствовать заявленному имиджу необходимо, потому что клиенты не любят сюрпризы. Если человек увидит телевизионную рекламу, демонстрирующую улыбчивых продавцов в вашем магазине, то именно таких специалистов он захочет увидеть, когда придет за покупками.
Если вместо этого его встречают хмурые профессионалы, хоть и отлично разбирающиеся в товарах и способные грамотно проконсультировать по любому вопросу, но абсолютно не планирующие широко улыбаться каждому посетителю, потенциальный клиент будет разочарован несоответствием тому образу, который сформировался у него в голове благодаря вашей рекламе.

При этом, если вы будете позиционировать своих консультантов как застенчивых интровертов, которые отлично разбираются в товарах и услугах, то клиент останется доволен, потому что ваши продавцы «как из рекламы» – то есть такие, как вы и обещали. Способность быть последовательным и соответствовать заявленным ожиданиям на всех этапах своего бизнеса гораздо важнее, чем создание ореола дружелюбности вокруг вашей компании. Если в реальности ваши дела обстоят по-другому, все об этом быстро узнают. Лучше не вселять в клиентов ложную надежду и просто быть собой.

Будьте доступны в социальных сетях

Сегодня клиенты хотят, чтобы их потребности, вопросы и жалобы удовлетворялись и решались через социальные сети. И быстро. Примерно 42% клиентов хотят получить ответ на свой вопрос или жалобу в социальных сетях в течение часа. При этом многие компании, особенно крупные, отвечают на вопросы в Twitter, Facebook, Instagram и ВКонтакте по мере того, как у них появляется такая возможность, считая этот канал связи второстепенным, что безусловно не радует клиентов. Если вы хотите, чтобы покупатель остался доволен, то необходимо отреагировать на его обращение максимально быстро и емко.

После случая в 2016 году компания Comcast стала серьезнее относиться к урегулированию вопросов и критике со стороны клиентов, размещенных онлайн. Не так давно один из клиентов Comcast разместил на Reddit и Youtube жалобу на работу службы поддержки компании. Не прошло и суток, как представители Comcast обнаружили его записи, связались с ним, и решили проблему, которая его беспокоила. Если бы они этого не сделали, то скорее всего, история распространилась по интернету, спровоцировав очередной скандал. Вместо этого компания быстро решила проблему и избежала негатива со стороны клиентов и им сочувствующих.

Важность эффективного клиентского сервиса

Встречать клиентов с улыбкой – очень здорово. Однако это требует больших трудозатрат от персонала, а также немалых вложений в их обучение и, скорее всего, постоянного контроля со стороны руководства. Потому что мало кто может все время улыбаться. В век социальных сетей гораздо важнее предоставить клиенту надежный и эффективный сервис, а не широкую улыбку.

Независимо от того, потребует ли это от вас большего внимания к социальным сетям и их мониторинга на предмет негативных упоминаний компании, или же просто улучшения работы вашей клиентской службы, очевидно одно – времена изменились, и успешному бизнесу необходимо быть современным.

Раз требования клиентов изменились, то необходимо пересмотреть организацию некоторых рабочих процессов. Действовать можно по-разному: нанять несколько фрилансеров, которые будут отслеживать жалобы в социальных сетях, создать целый новый отдел, который будет этим заниматься, или же оптимизировать некоторые процессы, снизив при этом расходы на новых сотрудников.

Чтобы ваш персонал не тратил время на отслеживание всех обращений клиентов через мессенджеры и социальные сети, воспользуйтесь Deskun. Мультиканальная система поддержки клиентов гарантирует, что вы не пропустите ни одного вопроса, жалобы или отзыва от ваших покупателей, и сможете своевременно отреагировать на потребности вашей целевой аудитории.

Не важно, какую из предложенных моделей вы предпочтете, главное – осознать, что ваш клиентский сервис должен измениться и начать работать над этим.

Amazon – одна из самых успешных интернет-компаний в истории, успешно работает многие годы именно благодаря тому, что эффективность – ее главный приоритет. Да, дизайн сайта дружелюбный и приятный, но он не является причиной, по которой клиенты возвращаются на площадку снова и снова. Они делают это потому, что Amazon дает им возможность приобрести необходимые товары быстро и удобно.

Именно поэтому торговля книгами на Amazon процветает, в то время как обычные книжные магазины борются за выживание. Потому что когда у клиента появляется выбор – купить книгу за 5 минут, заполнив онлайн-форму, или стать «жертвой» приветливого телефонного консультанта, который узнает все ваши предпочтения перед тем, как оформить заказ, большинство людей выберут первый вариант.

Вот почему этот бизнес, работающий по-новому, процветает. Amazon продает больше книг, чем кто бы то ни было, а Netflix вынудил уйти с рынка магазины видеопроката. Все потому, что сегодня эффективность для клиентов стоит на первом месте. Совершенствуйте свой клиентский сервис, и конечно же, не забывайте улыбаться. Иногда это тоже помогает.