03.11.2017   22:21    Поддержка клиентов

Не продуктом единым: как эмоциональная связь с клиентами даст толчок вашему бизнесу

Большинство компаний работают над развитием своего бизнеса и тратят много времени и сил на разработку товара или услуги. Они хотят создать решение проблем, которые раньше оставались без внимания, и выйти с этим продуктом на рынок как можно быстрее. Затем они тратят время на совершенствование того, что создали.

Хотя новаторский подход и высокое качество продукта являются основными характеристиками, выделяющими компанию среди себе подобных, бизнесу необходимо фокусироваться не только на этом. Даже если ваш товар – лучший в своей нише, есть еще одно важное направление работы, о котором нельзя забывать. Речь идет об удержании клиентов.

Помимо усилий по созданию продукта, без которого клиенты жить не могут, вам придется уделить особое внимание менее осязаемому аспекту, который поможет создать лояльное сообщество покупателей.

Почему эмоции заставляют клиентов возвращаться

Согласно исследованию, эмоциональная привязанность клиентов – один из важнейших факторов, способствующих развитию бизнеса.

В долгосрочной перспективе клиенты, которых связывают с вашим продуктом позитивные эмоции, в два раза ценнее для бизнеса, чем покупатели с высоким уровнем удовлетворенности. Эмоционально привязанные клиенты покупают больше ваших продуктов и услуг, чаще посещают ваши торговые точки, демонстрируют меньшую чувствительность к повышению цен, уделяют больше внимания вашим сообщениям, следуют вашим советам и часто рекомендуют вас. То есть делают все то, о чем может мечтать любая компания.

Клиенты привязываются к бизнесу через общение с сотрудниками и использование созданной компанией продукции. Проанализируйте свои собственные покупки, часто посещаемые места и вы убедитесь в том, что именно персонал и позитивный опыт использования товаров и услуг – основа вашей лояльности к брендам. Наверняка вы чаще ходите именно в те рестораны и кафе, сотрудники которых знают вас по имени и заставляют чувствовать, будто вы пришли в гости, а в не в общественное место.

Вспомните сериал «Друзья» и кофейню «Central Perk», где разворачивается половина действий в сериале. Шесть друзей постоянно ходят в одно и то же место, хотя они явно ничем не ограничены в выборе, так как живут в одном из центральных районов Нью-Йорка. Они возвращаются в кафе снова и снова, потому что для них всегда зарезервирован столик с диваном и креслами. Потому что сотрудники кофейни знают, какой кофе они любят и обращаются к ним по имени. Потому что они чувствуют себя в этом кафе как дома. Кофе, наверняка, тоже не плох (если только его варила не Рейчел), однако это – далеко не основная причина их приверженности к этому месту.

Многие люди покупают продукты в одних и тех же местах не только близости к дому или низких цен. Им приятно, что продавец их узнает, и что они всегда унесут домой свежие овощи и фрукты, которые еще несколько дней назад были на грядках.

Покупатели предпочитают возвращаться в те места, которые помимо качественных продуктов и услуг обеспечивают им эмоциональную отдачу. Хороший продукт – то, что изначально привлекает клиента, но именно эмоции заставляют его возвращаться снова и снова.

Как установить эмоциональную связь со своей целевой аудиторией

Установление эмоциональной связи с клиентом должно стать одним из главных приоритетов и проникнуть в саму суть вашей компании. Если у вас получится это сделать, то клиенты будут чувствовать привязанность к вашему бизнесу, вне зависимости от того, с кем из ваших сотрудников они общаются. Даже если их любимый бариста/продавец/консультант решил покинуть компанию.

Для начала необходимо определиться с тем, какие эмоции вы хотите вызывать у покупателей при взаимодействии с вашей компанией на любом этапе. Например, цель онлайн-ритейлера Zappos – «поражать клиентов своим сервисом».

После того, как вы определились с целью, необходимо заняться обучением персонала. Убедитесь в том, что каждый член вашей команды понимает поставленную задачу и пути ее достижения. Выработайте определенные правила поведения и стиль общения, которым должны следовать все ваши сотрудники без исключения – независимо от того, встречаются ли они с клиентами лицом к лицу или общаются с ними исключительно по телефону. Только в этом случае клиент будет получать одинаковые эмоции от взаимодействия со всем вашим персоналом.

Вы также должны поощрять сотрудников на совершение действий, которые способствуют установлению эмоциональной связи с покупателями. Например, однажды член команды Zappos очень долго общался с клиентом по телефону. Возможно, в какой-то другой компании сотрудника бы наказали за непродуктивность. Однако руководство Zappos, напротив, похвалило специалиста, который был на связи с покупательницей почти 11 часов. При этом само размещение заказа, ради которого она позвонила, заняло меньше 10 минут. Все остальное время сотрудник просто общался с ней на разные темы, чем клиентка осталась очень довольна – такой сервис ее явно поразил, а значит цель была достигнута.

Обязательно продумайте систему поощрения тех членов команды, которые соответствуют заявленному вами стандарту. Это подчеркнет важность поставленной задачи по установлению эмоциональной связи с клиентами и будет постоянно напоминать команде о необходимости вести себя определенным образом. Создание качественных продуктов – важнейшая составляющая для построение успешного бизнеса. Но это еще далеко не все. Потратьте время и найдите способ не только удовлетворить клиента, но и установить с ним эмоциональную связь.

Это может сделать любая компания, даже та, чье присутствие ограничивается интернетом. Разработайте стратегию общения клиентской службы с покупателями и всегда отвечайте на их вопросы оперативно – это даст им понять, что они для вас важны. Максимально автоматизируйте рутинные задачи, например, при помощи системы поддержки клиентов Deskun. Она позволит членам вашей команды сэкономить время на мониторинге поступающих обращений и потратить его на то, чтобы наладить контакт с клиентами.

Достижение этой цели потребует от вас последовательных усилий и немало времени, однако результат превзойдет все ваши ожидания и выведет бизнес на новый уровень.