Блог

Управление задачами Новости проекта Поддержка клиентов Обновление Deskun
 
 
23.11.2017   23:53   Поддержка клиентов
10 способов справиться с разгневанным клиентом
 

Каждый сотрудник поддержки рано или поздно сталкивается со злым, грубым или расстроенным клиентом. Даже если вы начали диалог в дружелюбной и приветливой манере, агрессия с противоположной стороны выбьет вас из колеи. Клиент негодует и хочет, чтобы вы об этом знали. Но именно от вас и вашей реакции зависит, в какое русло повернет разговор и как завершится ситуация. Итак, что можно предпринять, чтобы усмирить разгневанного клиента и сделать ситуацию выигрышной для компании?

Всегда ли прав клиент?

Ключ к отличному клиентскому сервис – внимательно слушать и уметь быстро определять проблему. Когда человек жалуется, ваша цель – распознать истинную причину проблемы, несмотря на эмоциональность и напряженность диалога. Поэтому начните с простого – признайте, что клиент прав и что он вполне справедливо недоволен. С такой установкой вы облегчите себе задачу, ведь вам не нужно будет «защищаться» и возражать. Далее, следуйте советам.

  1. Не принимайте на свой счет

Очень непросто абстрагироваться и осознать, что клиент не хочет задеть вас лично. Человек негативно реагирует, потому что расстроен вашим продуктом, услугой или сервисом. Дело не в вас лично.

  1. Сохраняйте спокойствие

Еще один сложный вызов – сохранить спокойствие во время словесной «атаки» от клиента. Очень важно не отвечать агрессией, ведь это спровоцирует еще большую агрессию со стороны.

  1. Управляйте голосом

Говоря медленным и спокойным тоном, вы сможете расслабить клиента, помочь ему успокоиться. Когда он услышит ваш голос, то осознает, что ему тоже не помешает немного «остыть».

  1. Давайте гарантии

Пообещайте клиенту, что сделаете все возможное, чтобы решить его проблему. Так человек поймет, что вы на его стороне и с вами не надо «воевать».

  1. Повторяйте слова клиента

Не стоит дублировать каждое слово – это вызовет раздражение. Но когда вы произносите часть фразы, которую произнес человек, то проявляете активное слушание. Это способствует бóльшему доверию со стороны клиента – всем приятно, когда нас слушают и понимают смысл сказанного.

  1. Проявите эмпатию

В большинстве случаев клиент успокаивается, как только осознает, что вы понимаете суть проблемы и причину разочарования. Если человек почувствуют вашу эмпатию, то очень вероятно, что он смягчит свой гнев. Здесь хорошо работает фраза «Я вас прекрасно понимаю, будь я на вашем месте, я бы тоже расстроился».

  1. Извинитесь

Это еще один способ проявить эмпатию. Когда вы приносите искреннее извинение, то в разы повышаете шансы на благоприятный исход ситуации и удовлетворенность клиента. Следите, чтобы ваши извинения не были пустыми, а за ними следовал четкий план решения проблемы.

  1. Никаких оправданий

Вместо того, чтобы оправдываться, предлагайте решения. Клиенту, как правило, не важно, по чьей вине произошла проблема. Важно, что он очень огорчен и хочет решить ее. Сообщите, что вы можете сделать в данной ситуации, а не обвиняйте внешние силы.

  1. Предлагайте решения

Когда вы предлагаете возможные варианты решения, дайте клиенту полную свободу выбора. Возможно, человек захочет оформить полный возврат средств, заменить товар, получить бесплатную доставку, скидку или бонус. Предоставьте нечто ценное – то, что сможет загладить вину за предоставленное неудобство. В итоге обе стороны останутся в плюсе.

  1. Не перекидывайте звонок или диалог

Вместо того, чтобы переключать человека с одного специалиста на другого, предложите самостоятельно разобраться в проблеме, свяжитесь с компетентным сотрудником, а затем сообщите готовое решение клиенту. Минимизируя усилия человека в сложной ситуации, вы снова повышаете шансы на благоприятный исход.

Изменение мышления и отношения

Когда вы сталкиваетесь с любой агрессией, очень сложно удержаться и не ответить такой же агрессией. Будьте сильнее. Приложите усилия, чтобы сохранить спокойствие, вслушайтесь в проблему клиента и предложите четкий план действий.

Но не забывайте, что для любого агрессивного поведения есть предел. Если клиент использует нецензурную лексику и переходит на оскорбление личности, вежливо сообщите, что вынуждены завершить беседу, пока он не успокоится. Такое поведение неуместно ни для сотрудников, ни для клиентов.

Следуйте этим советам, цените своих клиентов, и тогда сможете сделать даже из недовольного клиента счастливого и лояльного.


 
 
18.11.2017   12:45   Поддержка клиентов
6 простых способов персонализировать клиентский сервис
 

Эра интернета сильно изменила принципы ведения бизнеса. Она затронула каждую область предпринимательства, начиная с методов продаж и заканчивая  взаимодействием с клиентами. Клиентский сервис – одна из тех сфер, которая претерпела наибольшие изменения за последние два десятка лет. Тем не менее, есть еще много возможностей для роста по крайней мере в одной области онлайн-обслуживания клиентов: персонализации.



Важна ли персонализация клиентского сервиса?

Интернет стал удобным местом для общения компании и клиентов. При этом интернет-среда обезличивает коммуникацию, и возможно именно поэтому все больше клиентов ждут индивидуального подхода. Сегодня интернет-каналы общения между клиентом и бизнесом затмили по популярности традиционные методы взаимодействия, но покупатели по-прежнему хотят, чтобы компания учитывала их личные предпочтения и помнила о них.

Вне зависимости от того, встречаетесь ли вы с клиентом лицом к лицу, общаетесь ли по телефону, электронной почте или через мессенджеры – персонализация играет важнейшую роль в привлечении и удержании покупателей. Исследование, проведенное Monetate в 2017 году подтверждает: 97% опрошенных заявили, что на решение о покупке товара или услуги повлиял их опыт онлайн-взаимодействия с бизнесом.

Персонализация может способствовать росту доходов вашей компании. Исследование 2015 года от Forrester Research показало, что 77% онлайн-потребителей готовы платить больше и рекомендовать бренды, которые практикуют индивидуальный подход к клиентам. Если более трех четвертей клиентов считает, что персонализация играет такую важную роль, возможно, предпринимателям стоит прислушаться к их мнению.

Советы по персонализации клиентского сервиса

Так как вы не общаетесь с человеком лицом к лицу, придется приложить немало усилий, чтобы обеспечить индивидуальный подход к каждому. Вот несколько советов, которые вам помогут это сделать.

  • Реагируйте

Любой человек хочет получить реакцию на свои слова. Особенно, если он критикует или наоборот хвалит компанию – никому не нравится ощущение, будто говоришь со стеной. Когда клиент размещает на ваших страницах в социальных сетях критику или похвалу, то он ждет, что вы как-то на это отреагируете. Отвечайте на каждое обращение покупателей, это продемонстрирует, что вы слушаете своих клиентов, что они вам небезразличны и что вам важно их мнение, пусть даже и негативное.

Безусловно, для малого и среднего бизнеса непросто выделить отдельного сотрудника, который будет заниматься постоянным отслеживанием новых комментариев на всех площадках. Однако эту работу можно легко автоматизировать при помощи сервиса Deskun, который соберет все поступающие обращения в одном окне. Это поможет вам оперативно реагировать на вопросы или комментарии клиентов, уделяя должное внимание каждому из них.

  • Правильно используйте данные

Сбор данных о покупателях – бессмысленное занятие, если вы их никак не используете. Старайтесь предвидеть, что может быть необходимо вашему клиенту, основываясь на имеющихся у вас данных. Поверьте, человек будет в восторге, если вы решите его проблему еще до того, как он успел о ней подумать.

Например, вы видите, что у клиента заканчивается подписка на ваш онлайн-сервис, вежливо напомните ему об этом в письме и добавьте ссылку на страницу продления подписки. Так клиент сможет без труда продолжить пользоваться вашими услугами, если они его устраивают. Подобная предупредительность со стороны компании может оказаться ключом к сердцу клиента.

  • Думайте о качестве, а не количестве

В долгосрочной перспективе качество общения с клиентами гораздо важнее, чем количество покупателей, с которыми вы взаимодействуете. Если цель вашего онлайн-обслуживания – ответить на как можно больше сообщений за ограниченный период времени, то вам стоит пересмотреть принципы своей работы. Вместо этого сфокусируйтесь на потребностях каждого конкретного клиента и грамотно решите его проблему. Лучше нанять больше сотрудников службы поддержки сегодня, чем продолжать терять клиентов из-за нехватки ресурсов.

  • Представляйтесь

Такое простое действие может кардинально изменить характер общения с клиентами. Многие компании совершают одну и ту же банальную ошибку – их представители называют свою должность и отдел, в котором они работают, при этом не говорят своего имени. Из-за этого у клиента нет ощущения, что он общается с реальным человеком, которого интересует его проблема.

Объясните своим сотрудникам как важно представляться, когда они взаимодействуют с покупателями – это значительно повысит качество клиентского сервиса и поможет сделать его более персонализированным. Имеет смысл установить на свой сайт онлайн-чат от Deskun – он автоматически отображает имя того специалиста службы поддержки, который подключился к диалогу.

  • Помните о предпочтениях клиентов

Если у вас есть онлайн-платформа, например, магазин или любой другой сайт, где пользователи могут создавать аккаунт, то обязательно отслеживайте их действия и создавайте рекомендации на их основе. Например, если вы продаете книги, предложите клиенту приобрести произведения того же жанра или автора, основываясь на его последних покупках.

Аналогично могут действовать и владельцы магазинов одежды, продуктов и практически любого онлайн-ритейла. Изучайте привычки и вкусы своих покупателей и предлагайте то, что им может понравиться. Это не только поможет увеличить доход вашей компании, но и персонализирует ваши отношения с клиентом.

  • Сегментируйте

Дни массовых e-mail и sms-рассылок прошли – сегодня нет никакого смысла «бомбить» всех своих подписчиков одинаковыми предложениями. Разделите клиентов по демографическим признакам: по возрасту, месту жительства или по истории покупок и посылайте им те предложения, которые могут их заинтересовать. Тогда вам не придется тешить себя ложными ожиданиями в отношении ваших рассылок и недоумевать, почему они не работают.

Работать с клиентами онлайн может быть немного легче, чем общаться с ними лицом к лицу. Однако, если вы хотите достичь настоящих высот клиентского сервиса, то вам необходимо сосредоточиться на его персонализации и индивидуальном подходе к покупателям. Это, казалось бы, небольшое изменение значительно повысит качество обслуживания клиентов и сделает их приверженцами компании на долгие годы.


 
 
10.11.2017   17:34   Управление задачами
Как эффективно делегировать: советы предпринимателям
 

Делегирование – одна из важнейших задач для каждого предпринимателя. Однако просто делегировать и делегировать эффективно – две разные вещи. С проблемами делегирования рано или поздно сталкивается каждый владелец бизнеса. В особенности это касается тех, кто строил свое дело в одиночку, кому не на кого было положиться с самого начала.

Если вам повезло, ваша идея оказалась удачной, и вы отлично справились с ее воплощением, то ваш бизнес постепенно начнет расти и в какой-то момент справляться со всем одному станет просто невозможно. Несмотря на наличие наемных сотрудников, наверняка большую часть задач вы по-прежнему выполняете самостоятельно, так как боитесь их делегировать.

Рано или поздно от этого начинает страдать как сам предприниматель, так и его бизнес. Однако проблему перегруженности владельца компании можно решить, выстроив эффективную и грамотную систему делегирования задач.

Для успешного делегирования необходимо доверять человеку и быть уверенным в его способностях. Такого сотрудника может быть не просто найти. Даже когда вы его найдете, доверить кому-то то, что с чем раньше справлялись только вы – непросто и немного страшно. Однако, если вы освоите искусство делегирования, то очень быстро поймете, что это – одно из ваших самых главных достижений как предпринимателя.

Преимущества делегирования

Прежде чем говорить о том, как эффективно делегировать задачи, давайте рассмотрим главные преимущества успешного распределения задач:

  • Это даст вам больше времени для того, чтобы сфокусироваться на задачах более высокого уровня. Если вы переложите часть рутинных задач на чужие плечи, то это позволит вам более вдумчиво подойти к решению тех вопросов, которые и правда требуют вашего участия.
  • Это даст вам больше личного времени. Признайтесь себе, давно пора немного отдохнуть. Делегируйте то, что можете, и проведите освободившееся время с семьей, друзьями, занимаясь любимым хобби. Всем нужна передышка.
  • Это позволит вашим сотрудникам развить новые навыки. Делегируя задачи, вы даете своим подчиненным возможность улучшить свои навыки или освоить новые.
  • Это позволит вашим сотрудникам вырасти над собой. Даже сам факт делегирования задачи вселяет в человека уверенность. Возможно в процессе ее выполнения человек сможет раскрыть в себе новые качества, о которых не подозревал раньше, и вырасти профессионально. Что безусловно на пользу не только ему, но и вашей компании.
  • Вы научитесь доверять. Делегировать непросто, во-первых потому, что довериться другому человеку сложно. Однако умение доверять и быть уверенным в своих сотрудниках – одно из важнейших качеств руководителя.
  • Вы сможете посмотреть на задачи по-новому. Все люди разные и вполне возможно, что ваш сотрудник найдет более оптимальный способ выполнения делегированной ему задачи. Это позволит вам по-новому взглянуть на нее и чему-то научиться.

Несмотря на то, что делегирование обладает всеми перечисленными преимуществами, реализовать его не так-то просто, потому что оно требует от предпринимателя создания определенной системы и структуры. Мало кто может эффективно делегировать задачи, а это почти всегда мешает развитию бизнеса.

Что нас останавливает?

Наиболее частые оправдания, когда дело доходит до реализации системы делегирования, звучат следующим образом:

«Будет быстрее и проще, если я сделаю все сам».

«Никто не может сделать это так хорошо, как я».

Знакомо? Все подобные суждения – лишь оправдания. Главный вопрос, который вы должны задать себе – «Занимаюсь ли я теми делами, которые может/должен делать другой человек?».

Очень часто предприниматели занимаются выполнением тех задач, которые отнимают у них время, но при этом не требуют именно их участия. Подобные задачи могут быть легко делегированы. Да, они станут настоящим вызовом для того сотрудника, на которого вы их возложили, но только до поры до времени, пока он не освоится и не приобретет необходимые навыки и опыт для их решения. Если вы выполняете те задачи, которые можно делегировать, то вряд ли вы эффективно управляете своим рабочим временем.

Прежде чем делегировать задачу, задайте себе следующие вопросы:

  • Знаете ли вы способности человека, которому хотите делегировать задачу, и уверены ли вы в них?
  • Являются ли стандарты выполнения задачи, а также ваши ожидания очевидными и понятными?
  • Должны ли вы следовать определенным правилам/нормативам, чтобы делегировать кому-то задачу?
  • Не дали ли вы слишком много, или наоборот, слишком мало полномочий, для выполнения задачи?

Как только вы сможете четко ответить на все поставленные вопросы, тогда можно приступать к созданию системы делегирования задач.

5 шагов к эффективному делегированию

Эффективное делегирование подразумевает, что вы уверены в том, что задача, выполнение которой вы поручили другому человеку, будет как минимум выполнена так, как вы того ожидаете. Этого можно достигнуть за 5 шагов:

  1. Оцените возможности и готовность команды выполнить задачу. Часто люди будут готовы взяться за интересное задание, но обладают ли он способностью к его выполнению?
  2. Узнайте, каково мерило успеха для того, кому вы поручаете задачу? Что он понимает под успехом, сколько времени планирует потратить на выполнение и т.д.?
  3. Убедитесь в том, что члены вашей команды знают, что если они столкнутся с трудностями, то вы им поможете. Несмотря ни на что, вы по-прежнему несете ответственность за результаты. Делегирование этого не отменяет.
  4. Если задача подразумевает выполнение нескольких действий, поделите ее на этапы и отслеживайте выполнение каждого из них - так вам будет удобно следить за результатами. Отслеживать выполнение заданий можно, например, при помощи отдельного канал задач в Deskun. Это поможет вам избежать неприятных сюрпризов на любом этапе.
  5. Когда сотрудник или команда справятся с задачей, похвалите их и отметьте их успех.

Итого

Когда процесс выполнения задачи и ее цели будут обозначены сотруднику, убедитесь в том, что он точно понял, каковы его обязанности и что от него требуется. Не забывайте следить за прогрессом и периодически проверять статус задачи.

Одна из целей эффективного делегирования – помочь другому человеку развить новые качества. В процессе решения задачи сотрудник должен пытаться сам решить возникающие проблемы до того, как обратиться к вам. Только исчерпав все идеи, он может попросить о помощи. Дайте человеку понять, что каждый может ошибиться, что именно через ошибки учиться гораздо правильнее, чем сразу приходить за готовым решением.

Чем больше вы способствуете развитию своих сотрудников, тем больше у вас возможностей для собственного развития, а также для роста вашей компании.


 
 
03.11.2017   22:21   Поддержка клиентов
Не продуктом единым: как эмоциональная связь с клиентами даст толчок вашему бизнесу
 

Большинство компаний работают над развитием своего бизнеса и тратят много времени и сил на разработку товара или услуги. Они хотят создать решение проблем, которые раньше оставались без внимания, и выйти с этим продуктом на рынок как можно быстрее. Затем они тратят время на совершенствование того, что создали.

Хотя новаторский подход и высокое качество продукта являются основными характеристиками, выделяющими компанию среди себе подобных, бизнесу необходимо фокусироваться не только на этом. Даже если ваш товар – лучший в своей нише, есть еще одно важное направление работы, о котором нельзя забывать. Речь идет об удержании клиентов.

Помимо усилий по созданию продукта, без которого клиенты жить не могут, вам придется уделить особое внимание менее осязаемому аспекту, который поможет создать лояльное сообщество покупателей.

Почему эмоции заставляют клиентов возвращаться

Согласно исследованию, эмоциональная привязанность клиентов – один из важнейших факторов, способствующих развитию бизнеса.

В долгосрочной перспективе клиенты, которых связывают с вашим продуктом позитивные эмоции, в два раза ценнее для бизнеса, чем покупатели с высоким уровнем удовлетворенности. Эмоционально привязанные клиенты покупают больше ваших продуктов и услуг, чаще посещают ваши торговые точки, демонстрируют меньшую чувствительность к повышению цен, уделяют больше внимания вашим сообщениям, следуют вашим советам и часто рекомендуют вас. То есть делают все то, о чем может мечтать любая компания.

Клиенты привязываются к бизнесу через общение с сотрудниками и использование созданной компанией продукции. Проанализируйте свои собственные покупки, часто посещаемые места и вы убедитесь в том, что именно персонал и позитивный опыт использования товаров и услуг – основа вашей лояльности к брендам. Наверняка вы чаще ходите именно в те рестораны и кафе, сотрудники которых знают вас по имени и заставляют чувствовать, будто вы пришли в гости, а в не в общественное место.

Вспомните сериал «Друзья» и кофейню «Central Perk», где разворачивается половина действий в сериале. Шесть друзей постоянно ходят в одно и то же место, хотя они явно ничем не ограничены в выборе, так как живут в одном из центральных районов Нью-Йорка. Они возвращаются в кафе снова и снова, потому что для них всегда зарезервирован столик с диваном и креслами. Потому что сотрудники кофейни знают, какой кофе они любят и обращаются к ним по имени. Потому что они чувствуют себя в этом кафе как дома. Кофе, наверняка, тоже не плох (если только его варила не Рейчел), однако это – далеко не основная причина их приверженности к этому месту.

Многие люди покупают продукты в одних и тех же местах не только близости к дому или низких цен. Им приятно, что продавец их узнает, и что они всегда унесут домой свежие овощи и фрукты, которые еще несколько дней назад были на грядках.

Покупатели предпочитают возвращаться в те места, которые помимо качественных продуктов и услуг обеспечивают им эмоциональную отдачу. Хороший продукт – то, что изначально привлекает клиента, но именно эмоции заставляют его возвращаться снова и снова.

Как установить эмоциональную связь со своей целевой аудиторией

Установление эмоциональной связи с клиентом должно стать одним из главных приоритетов и проникнуть в саму суть вашей компании. Если у вас получится это сделать, то клиенты будут чувствовать привязанность к вашему бизнесу, вне зависимости от того, с кем из ваших сотрудников они общаются. Даже если их любимый бариста/продавец/консультант решил покинуть компанию.

Для начала необходимо определиться с тем, какие эмоции вы хотите вызывать у покупателей при взаимодействии с вашей компанией на любом этапе. Например, цель онлайн-ритейлера Zappos – «поражать клиентов своим сервисом».

После того, как вы определились с целью, необходимо заняться обучением персонала. Убедитесь в том, что каждый член вашей команды понимает поставленную задачу и пути ее достижения. Выработайте определенные правила поведения и стиль общения, которым должны следовать все ваши сотрудники без исключения – независимо от того, встречаются ли они с клиентами лицом к лицу или общаются с ними исключительно по телефону. Только в этом случае клиент будет получать одинаковые эмоции от взаимодействия со всем вашим персоналом.

Вы также должны поощрять сотрудников на совершение действий, которые способствуют установлению эмоциональной связи с покупателями. Например, однажды член команды Zappos очень долго общался с клиентом по телефону. Возможно, в какой-то другой компании сотрудника бы наказали за непродуктивность. Однако руководство Zappos, напротив, похвалило специалиста, который был на связи с покупательницей почти 11 часов. При этом само размещение заказа, ради которого она позвонила, заняло меньше 10 минут. Все остальное время сотрудник просто общался с ней на разные темы, чем клиентка осталась очень довольна – такой сервис ее явно поразил, а значит цель была достигнута.

Обязательно продумайте систему поощрения тех членов команды, которые соответствуют заявленному вами стандарту. Это подчеркнет важность поставленной задачи по установлению эмоциональной связи с клиентами и будет постоянно напоминать команде о необходимости вести себя определенным образом. Создание качественных продуктов – важнейшая составляющая для построение успешного бизнеса. Но это еще далеко не все. Потратьте время и найдите способ не только удовлетворить клиента, но и установить с ним эмоциональную связь.

Это может сделать любая компания, даже та, чье присутствие ограничивается интернетом. Разработайте стратегию общения клиентской службы с покупателями и всегда отвечайте на их вопросы оперативно – это даст им понять, что они для вас важны. Максимально автоматизируйте рутинные задачи, например, при помощи системы поддержки клиентов Deskun. Она позволит членам вашей команды сэкономить время на мониторинге поступающих обращений и потратить его на то, чтобы наладить контакт с клиентами.

Достижение этой цели потребует от вас последовательных усилий и немало времени, однако результат превзойдет все ваши ожидания и выведет бизнес на новый уровень.


 
 
28.10.2017   09:47   Поддержка клиентов
Как важно быть эффективным: почему сегодня клиенты предпочтут результативность дружелюбности
 

Не самый веселый факт о клиентском сервисе – вы не можете угодить всем. Когда вы взаимодействуете с большим количеством покупателей, сложно соответствовать ожиданиям каждого.

Эта проблема особенно актуальна для компаний, у которых есть несколько филиалов, занимающихся одним и тем же видом деятельности. В этом случае нужно убедиться, что каждый из них транслирует клиентам один и тот же посыл. Именно это является целью каждого крупного бизнеса.

Но главный вопрос заключается в том, каким должен быть этот посыл? Должен ли ваш клиентский сервис быть дружелюбным или же эффективным? Что ставить во главу угла: результативное и быстрое разрешение проблем или доброжелательное отношение? Какая из этих стратегий лучше?

В эпоху социальных сетей неправильные ответы эти вопросы могут обернуться большими проблемами. Достаточно одного клиента, который запишет неудачный разговор с вашей службой поддержки, чтобы разрушить репутацию бизнеса за считанные дни. Случай, произошедший с интернет-провайдером Comcast – наглядное тому подтверждение.

Летом 2016 года журналист Райан Блок позвонил в компанию Comcast с целью прекратить обслуживание. В течение десяти минут Блок просил представителя службы поддержки расторгнуть договор, а тот вежливо и дружелюбно спрашивал его, почему он хочет распрощаться с компанией. В итоге Блок начал записывать разговор. 8 минут бессмысленного диалога, в котором клиент настойчиво просил прекратить обслуживание, а представитель компании продолжал его спрашивать почему, попали в интернет и очень быстро набрали более 4 миллионов прослушиваний.

После этого случая даже те клиенты компании, которые об этом никогда не задумывались, начали звонить в службу поддержки и записывать разговоры с ней, требуя улучшения качества клиентского обслуживания. И непонятно, что самое нелепое в этой ситуации: настойчивая доброжелательность и вежливость сотрудника, перешедшая все границы, или то, что проблемы вообще могло не возникнуть, если бы компания просто добавила в личном кабинете пользователей кнопку «Расторгнуть договор».

Соответствуйте своему имиджу

Очень важно, чтобы ваша компания соответствовала тому образу, который она себе создает. Если вы что-то пообещали своим клиентам – держите свое слово. Если вы этого не сделаете, то они могут не просто высказать недовольство вам лично, но и оставить негативный отзыв. И скорее всего, они сделают так, чтобы как можно больше людей узнало об их разочаровании. По статистике один недовольный клиент рассказывает о своем негативном опыте взаимодействия с вашей компанией 16 людям.

Соответствовать заявленному имиджу необходимо, потому что клиенты не любят сюрпризы. Если человек увидит телевизионную рекламу, демонстрирующую улыбчивых продавцов в вашем магазине, то именно таких специалистов он захочет увидеть, когда придет за покупками.
Если вместо этого его встречают хмурые профессионалы, хоть и отлично разбирающиеся в товарах и способные грамотно проконсультировать по любому вопросу, но абсолютно не планирующие широко улыбаться каждому посетителю, потенциальный клиент будет разочарован несоответствием тому образу, который сформировался у него в голове благодаря вашей рекламе.

При этом, если вы будете позиционировать своих консультантов как застенчивых интровертов, которые отлично разбираются в товарах и услугах, то клиент останется доволен, потому что ваши продавцы «как из рекламы» – то есть такие, как вы и обещали. Способность быть последовательным и соответствовать заявленным ожиданиям на всех этапах своего бизнеса гораздо важнее, чем создание ореола дружелюбности вокруг вашей компании. Если в реальности ваши дела обстоят по-другому, все об этом быстро узнают. Лучше не вселять в клиентов ложную надежду и просто быть собой.

Будьте доступны в социальных сетях

Сегодня клиенты хотят, чтобы их потребности, вопросы и жалобы удовлетворялись и решались через социальные сети. И быстро. Примерно 42% клиентов хотят получить ответ на свой вопрос или жалобу в социальных сетях в течение часа. При этом многие компании, особенно крупные, отвечают на вопросы в Twitter, Facebook, Instagram и ВКонтакте по мере того, как у них появляется такая возможность, считая этот канал связи второстепенным, что безусловно не радует клиентов. Если вы хотите, чтобы покупатель остался доволен, то необходимо отреагировать на его обращение максимально быстро и емко.

После случая в 2016 году компания Comcast стала серьезнее относиться к урегулированию вопросов и критике со стороны клиентов, размещенных онлайн. Не так давно один из клиентов Comcast разместил на Reddit и Youtube жалобу на работу службы поддержки компании. Не прошло и суток, как представители Comcast обнаружили его записи, связались с ним, и решили проблему, которая его беспокоила. Если бы они этого не сделали, то скорее всего, история распространилась по интернету, спровоцировав очередной скандал. Вместо этого компания быстро решила проблему и избежала негатива со стороны клиентов и им сочувствующих.

Важность эффективного клиентского сервиса

Встречать клиентов с улыбкой – очень здорово. Однако это требует больших трудозатрат от персонала, а также немалых вложений в их обучение и, скорее всего, постоянного контроля со стороны руководства. Потому что мало кто может все время улыбаться. В век социальных сетей гораздо важнее предоставить клиенту надежный и эффективный сервис, а не широкую улыбку.

Независимо от того, потребует ли это от вас большего внимания к социальным сетям и их мониторинга на предмет негативных упоминаний компании, или же просто улучшения работы вашей клиентской службы, очевидно одно – времена изменились, и успешному бизнесу необходимо быть современным.

Раз требования клиентов изменились, то необходимо пересмотреть организацию некоторых рабочих процессов. Действовать можно по-разному: нанять несколько фрилансеров, которые будут отслеживать жалобы в социальных сетях, создать целый новый отдел, который будет этим заниматься, или же оптимизировать некоторые процессы, снизив при этом расходы на новых сотрудников.

Чтобы ваш персонал не тратил время на отслеживание всех обращений клиентов через мессенджеры и социальные сети, воспользуйтесь Deskun. Мультиканальная система поддержки клиентов гарантирует, что вы не пропустите ни одного вопроса, жалобы или отзыва от ваших покупателей, и сможете своевременно отреагировать на потребности вашей целевой аудитории.

Не важно, какую из предложенных моделей вы предпочтете, главное – осознать, что ваш клиентский сервис должен измениться и начать работать над этим.

Amazon – одна из самых успешных интернет-компаний в истории, успешно работает многие годы именно благодаря тому, что эффективность – ее главный приоритет. Да, дизайн сайта дружелюбный и приятный, но он не является причиной, по которой клиенты возвращаются на площадку снова и снова. Они делают это потому, что Amazon дает им возможность приобрести необходимые товары быстро и удобно.

Именно поэтому торговля книгами на Amazon процветает, в то время как обычные книжные магазины борются за выживание. Потому что когда у клиента появляется выбор – купить книгу за 5 минут, заполнив онлайн-форму, или стать «жертвой» приветливого телефонного консультанта, который узнает все ваши предпочтения перед тем, как оформить заказ, большинство людей выберут первый вариант.

Вот почему этот бизнес, работающий по-новому, процветает. Amazon продает больше книг, чем кто бы то ни было, а Netflix вынудил уйти с рынка магазины видеопроката. Все потому, что сегодня эффективность для клиентов стоит на первом месте. Совершенствуйте свой клиентский сервис, и конечно же, не забывайте улыбаться. Иногда это тоже помогает.


 
 
19.10.2017   23:56   Управление задачами
​Демотивация сотрудников: основные проблемы и как их решить
 

Судя по данным последних исследований, мотивация сотрудников редко становится приоритетным направлением внутренней работы компании. Опрос, проведенный среди 300 американских организаций в 2016 году показал, что только 26% из них ставят повышение мотивации и вовлеченности персонала на первое место.

Такие цифры вызывают опасение, так как мотивация сотрудников имеет важнейшее значение для успешного развития любого бизнеса. В 2015 году Институт Гэллапа (американский институт по исследованию общественного мнения) опросил 7272 людей и выяснил, что среди тех, кому начальство помогло установить целевые показатели результативности, 69% чувствовали себя вовлеченными в работу компании.

Напрашивается логический вывод – когда работодатели мотивируют свой персонал, члены команды чувствуют себя более вовлеченными в работу. Общение с вашими сотрудниками и их мотивация на достижение личных и организационных целей помогут вам создать продуктивную и позитивную рабочую среду.

Однако это просто только на словах. Очень часто руководство вместо поощрения персонала, напротив, демотивирует его. В статье мы расскажем о самых популярных проблемах, которые снижают мотивацию сотрудников, а также о том, как их решить.

Проблема №1: Вы игнорируете мнение персонала

Многие компании проводят исследования, чтобы получить обратную связь от своих клиентов, а затем успешно прячут их «в стол», и никогда больше о них не вспоминают. Просить людей рассказать, что они думают о вашей организации – очень правильный и эффективный шаг. Однако только в том случае, если вы планируете обратить внимание на полученные данные и внести в работу соответствующие изменения.

Но не только ваши клиенты хотят быть услышанными – ваши сотрудники тоже не прочь поделиться своим мнением. Они хотят, чтобы их не просто слушали, но и приняли во внимание то, что они говорят. Поэтому если вы даете членам команды возможность высказаться (что уже неплохо), но не прислушиваетесь к их мнению, то такое отношение точно не пойдет на пользу вашей компании.

Решение: Слушайте и реагируйте

В первую очередь продумайте программу обратной связи для персонала. Можно не изобретать велосипед – существуют проверенные способы сделать это так, чтобы сотрудники почувствовали свою вовлеченность в работу компании.

В рамках исследования, проведенного в 2014 году компанией Technology Advance было выяснено, что 55% из 398 опрошенных сотрудников хотят работать в коллективной рабочей среде. Проще говоря, они хотят видеть, что их действия влияют на работу компании.

Программа обратной связи может включать в себя принцип открытых дверей, когда руководство готово выслушать предложение любого сотрудника. Стоит ли говорить о том, что двери и правда должны быть открытыми, а руководители – готовыми не только слушать персонал, но и учитывать его мнение.

Даже если поначалу эта идея вам покажется несостоятельной, со временем вы поймете, как полезно слушать членов своей команды. Они помогут вам взглянуть на работу коллектива изнутри и посоветовать, например, как лучше организовать рабочий процесс или офисное пространство. Ваши сотрудники смогут поделиться своими ожиданиями от работы, а вы сможете продумать систему бонусов и поощрений.

Помимо этого, чрезвычайно полезно узнать, что персонал думает о продуктах или услугах компании. Дайте каждому члену команды возможность высказаться и максимально грамотно организуйте систему обратной связи. Например, мы в Deskun создали отдельный канал задач, где каждый сотрудник может предложить свою идею по развитию или новую функцию.

Вне зависимости от того, какой метод вы выберете, помните о том, что необходимо объяснять свои решения, особенно тогда, когда вы отклонили предложение. Постарайтесь рассказать, почему именно этот конкретный совет не повысит эффективность работы. Подобные превентивные техники управления продемонстрируют ваше уважение к каждому члену команды и его идеям.

Проблема №2: Вы не признаете достижений сотрудников

Признание играет гораздо более важную роль, чем многие думают. Если сотрудники не чувствуют, что их труд и вклад в работу компании ценятся, то они могут «перегореть» и перестанут ощущать себя частью команды.

Даже если вам кажется, что вы уделяете достаточно внимания достижениям своего персонала, то подумайте вот о чем.

По данным исследования, проведенного в 2015 году компанией Achievers, 57% из 397 опрошенных не чувствуют, что руководство замечает их рабочие достижения.

То есть больше половины людей не ощущают себя частью команды и, возможно, работают для «галочки».

Решение: Будьте внимательнее

Еще немного статистики: в 2015 году было проведено исследование среди HR-специалистов. Было опрошено 823 человека, 90% которых заявили, что в компаниях, где существуют системы поощрения и признания сотрудников, персонал чувствует себя более вовлеченным в работу.

Программа признания достижений сотрудников – это не только раздача подарочных сертификатов в магазины техники или парфюмерии. Постарайтесь сделать свою систему интересной и захватывающей. Думайте нешаблонно и настолько креативно, насколько позволяет корпоративная культура вашей компании.

Используйте социальные сети и публично отмечайте победы и юбилеи работы сотрудников. Устраивайте игры, например олимпиады внутри компании или турниры по настольному теннису, которые будут являться наградой за выполнение плана продаж. Устройте в офисе выходной и вывезите всю команду загород – в веревочный парк или покататься на лыжах в качестве поощрения за успешное выполнение годового или квартального плана.

Сделайте так, чтобы ваши сотрудники с нетерпением ждали признания своих достижений и оставались им довольны.

Проблема №3: Вы недостаточно хорошо информируете персонал

Сотруднику нужно знать об ожиданиях начальства и том, какую роль они играют в конкретном проекте. По результатам исследования 2015 года было выяснено, что недостаток информации и непоследовательное руководство – главные причины стресса офисных работников. При этом стресс снижает продуктивность и вовлеченность персонала, из-за чего некоторые сотрудники решают покинуть компанию.

Вдобавок ко всему, большинство организаций оказываются не способны донести ценности компании до персонала. Об этом свидетельствуют результаты еще одного исследования –57% опрошенных сотрудников отметили, что миссия компании их не мотивирует.

Решение: Займите более открытую и понятную позицию

Сделать работу компании более прозрачной – лучшее решение проблем, касающихся двусмысленности и недопонимания. Пересмотрите формулировки основных ценностей и миссии организации, при необходимости измените их, чтобы придать им более практическое значение, а затем поделитесь ими с каждым сотрудником. Сделайте их частью офисной корреспонденции, например, внутренних новостных рассылок и рабочей переписки, повесьте в офисе плакаты, транслирующие ваши идеи.

Кроме того, инициируйте совместный процесс принятия решений, частью которого может быть каждый сотрудник. Организуйте встречи всей команды, собирайте на них как можно больше мнений и идей. Это мотивирует каждого сотрудника на то, чтобы прикладывать максимальные усилия к достижению целей компании и выполнению ее миссии.

Избегайте наиболее распространенных ошибок и сделайте все, чтобы мотивировать своих сотрудников и вовлечь их в работу компании. Если вы приложите достаточно усилий, то скоро увидите, как увеличится продуктивность вашей команды, а бизнес выйдет на новый уровень.


 
 
13.10.2017   22:05   Поддержка клиентов
5 главных качеств сотрудника службы поддержки
 

От общения клиента со службой поддержки зависит многое. Она непосредственно влияет на позитивный имидж организации и на то, какое впечатление останется от товара или услуги. Существует много способов повысить эффективность работы службы поддержки, один из самых действенных – объединить все запросы, поступающие от клиентов на разных площадках в одно окно при помощи Deskun. Это освободит сотрудникам время, которое они затрачивали на постоянное отслеживание новых обращений, поступающих по разным каналам.

Когда вопрос с организацией работы решен, стоит задуматься о том, какие же именно люди должны стать частью вашей команды поддержки. Личные качества человека играют важную роль во многих профессиях, а для работников службы поддержки они особенно важны. Какие же из них наиболее значимы? Предлагаем вам наш собственный топ-5 самых главных качеств агента поддержки.

Качество №1: Терпеливость

Одно из самых важных и обязательных качеств для специалиста, работающего с обращениями клиентов и решающего их проблемы. Все люди разные, и как нигде это разнообразие можно увидеть именно в обращениях к службе поддержки. Какой-то клиент будет схватывать все на лету, четко следовать инструкциям и поспособствует быстрому разрешению ситуации. Но таких людей, к сожалению, немного.

Иногда специалисту службы поддержки нужно будет общаться с клиентами, которые будут обвинять компанию во всех смертных грехах, громко выражать свое недовольство, нервничать и резко реагировать на советы. В этом случае терпение – абсолютно необходимый навык для того, кто работает в службе поддержки. Специалист должен быть спокойным, хладнокровным и всегда сохранять ясность ума при общении с клиентом и решении его проблем. Убедитесь в том, что ваши сотрудники умеют абстрагироваться от раздражителей, не становясь при этом безразличными к трудностям клиентов.

Качество №2: Проницательность

Обращения в службу поддержки могут стать отличным источником информации о том, что нужно поменять или улучшить в работе компании или на ее площадках. Но только в том случае, если ваши сотрудники достаточно проницательны, чтобы подмечать неочевидные на первый взгляд вещи.

Например, в компанию часто поступают обращения клиентов, которые не могут найти адрес организации на сайте, информацию о доставке или не понимают, как сделать заказ. Обычный специалист поддержки ограничится тем, что будет сто раз отвечать на одни и те же вопросы, а проницательный – предложит руководству увеличить размер шрифта с адресом, перенести информацию о доставке или кнопку заказа на более видное место и т.п. Такие сотрудники ценятся на вес золота, потому что не только оптимизируют собственную работу, но и помогают компании стать лучше.

Качество №3: Обучаемость

Качество, которым обладают сотрудники, заинтересованные в работе и результате. Специалист службы поддержки должен знать о вашем продукте абсолютно все: каким образом он работает, какие проблемы в использовании возникают чаще всего, и конечно же, как их решать. Самое главное – он должен хотеть учиться, постоянно совершенствовать и актуализировать свои знания. Только тогда клиент получит полные ответы на свои вопросы и оперативное разрешение возникающих трудностей.

Когда сотрудник «плавает» и не может ответить на самые базовые вопросы о продукте, то у клиента формируется недоверие не только к нему, но и к компании в целом. Убедитесь в том, что члены вашей команды достаточно хорошо обучены и мотивированы. Сделайте базу знаний, проводите периодические тестирования персонала, делайте «тайные» звонки – предпримите все возможные меры, чтобы улучшить осведомленность и подкованность ваших сотрудников, и не бойтесь распрощаться с теми, кто не желает учиться и расти над собой.

Качество №4: Гибкость

Специалист поддержки должен обладать определенной гибкостью ума, которая необходима при возникновении нестандартных ситуаций. В одном случае из ста клиент или потенциальный клиент может обратиться с вопросом, который раньше никогда не был задан службе поддержке, но его это волновать не будет – он захочет получить ответ и как можно быстрее.

В идеале для таких ситуаций должен существовать регламент, которому сотрудники будут следовать. Однако создание подобной инструкции не всегда необходимо, так как это требует времени и сил, а все ситуации предусмотреть невозможно. Именно поэтому специалисты поддержки должны быть гибкими, не дергать руководителя по каждому вопросу и быстро соображать, к кому из команды лучше обратиться в данной ситуации за консультацией.

Качество №5: Доброжелательность

Одна из основных целей службы поддержки – сделать так, чтобы клиент ушел довольным. Ну или хотя бы не сильно огорченным. Например, произошла поломка товара, срочно нужна замена, но раньше, чем через три дня доставить новый образец никак не получится. Если специалист сухо констатирует этот факт, то вряд ли покупатель останется доволен – он скорее почувствует безразличие компании к его беде.

Однако если сотрудник посочувствует клиенту, принесет извинения, заверит его в том, что его заказ – первый в очереди, будет отправлен максимально оперативно, и в целом будет демонстрировать дружелюбное и внимательное отношение, то возможно, что расстройство клиента будет сведено к минимуму. По статистике, в 74% случаев искреннее извинение приводит к полному удовлетворению клиента – это в два раза больше, чем в случаях, когда сотрудник не попросил прощения.

Выбирайте в свою команду людей, обладающих перечисленными качествами и формируйте такую службу поддержки, которая не только решает вопросы клиентов, но и способствует росту вашей компании.


 
 
28.09.2017   02:53   Поддержка клиентов
5 способов улучшить стратегию клиентского сервиса
 

Клиентский сервис – далеко не всегда самый приятный и простой в реализации аспект бизнеса. Даже если у вас отличный товар или услуга, все равно найдутся клиенты, которые будут недовольны либо качеством, либо сервисом, либо ценой. Хорошо, если они выскажут свое недовольство вашим сотрудникам или вам лично. Значительно хуже, если негативные отзывы будут опубликованы на обозрение широкой общественности. Это может нанести вред бизнесу, но без таких клиентов и такого рода обратной связи компания не сможет эффективно развиваться. Именно поэтому нужно постоянно совершенствовать свою стратегию клиентского сервиса. С ее помощью вы научитесь отрабатывать негатив, извлекая при этом максимальную пользу для бизнеса. В этой статье мы расскажем о нескольких способах улучшения такой стратегии.

Минимизируйте усилия клиентов

Нужно, чтобы ваши клиенты прилагали как можно меньше усилий, когда им необходимо получить ответ на свой вопрос, решить возникшую при оформлении заказа проблему и оплатить ваш товар или услугу. Именно поэтому важно предоставлять как можно больше каналов, по которым они могут связаться с вашей компаний, и обеспечивать высокий уровень сервиса по каждому из них. Не пренебрегайте популярными мессенджерами. Подключив WhatsApp, Telegram, Viber, вы упростите многим клиентам задачу в кратчайшие сроки выйти с вами на связь.

Неважно, через какой канал коммуникации пришло обращение, не заставляйте клиентов долго ждать ответа. Чтобы не терять вопросы и обращения и вовремя на них реагировать, используйте мультиканальную систему поддержки (например Deskun). Также убедитесь, что на вашем сайте есть страница FAQ и удобная база знаний – большинство клиентов в первую очередь предпочитают находить ответы на вопросы самостоятельно.

Поощряйте обратную связь

Помните, что идеального варианта взаимодействия с клиентами не бывает. Рано или поздно у любого клиента может случиться проблема, информацию о которой он посчитает нужным вам передать. Указывая на узкие места, клиенты вносят неоценимый вклад в развитие вашего бизнеса.

Поэтому не ждите, пока люди сами обратятся к вам с проблемой, ведь по статистике только 1 из 26 недовольных покупателей оставит жалобу. Будьте сами инициатором обратной связи.

Отправляйте клиентам опросы, просите оценить степень удовлетворенности продуктом или услугой после совершения покупки, общения со службой поддержки и т.д. Более того, когда вы сами предлагаете клиенту оставить отзыв, у вас появляется шанс избежать неудобной ситуацию и смягчить возможный негатив. Люди хотят быть услышанными и почувствовать, что вам не все равно.

Также важно группировать и анализировать обращения – если об одной и той же проблеме сообщают несколько разных клиентов, ищите причину ее возникновения и срочно устраняйте.

Будьте на защите клиентов

Клиентам не нравится чувствовать себя бездушным кошельком с деньгами. Они хотят быть понятыми и чувствовать, что вы на их стороне. Поэтому важно демонстрировать искреннее понимание, участие и заботу в том числе и через клиентский сервис. Помните, что всегда есть способы помочь клиентам полезной информацией, предоставить им уникальные ресурсы.

Инвестируйте в команду поддержки

Когда клиенты обращаются к вам, они ожидают общения с приветливыми и дружелюбными сотрудниками компании, которые компетентны в решении их проблем. Во многом команда службы поддержки влияет на то, продолжатся ли ваши отношения с потенциальными или существующими клиентами и как долго они продлятся. Поэтому не жалейте средств на создание полноценной команды, развитие сотрудников и их мотивацию. Предоставляйте им все необходимые инструменты, устанавливайте понятные KPI и систему бонусов, обучайте и давайте возможность профессионального роста. Если вы только начали строить команду поддержки, обязательно проговорите с сотрудниками базовые правила клиентского сервиса. Постарайтесь сделать так, чтобы эти люди были напрямую заинтересованы в успехе продукта так же, как и вы. Если им не все равно, они с бóльшей вероятностью поймут, услышат клиента и смогут найти решение его проблемы.

Будьте честными и открытыми

Сегодня покупатели хотят знать как можно больше информации о продуктах или услугах, которые они приобретают. Чем больше информации о компании и ее продуктах будет им доступно, тем лучше для вас. Исследовании Label Insight 2016 показало, что 94% клиентов наиболее вероятно будут лояльны тому бренду, который обеспечивает полную открытость. Если проблема клиента возникла по вашей вине, честно признайтесь в этом. Не стоит грузить клиента лишними техническими подробностями, которые ему не особо понятны, но стоит держать в курсе о ходе и предполагаемых сроках решения проблемы, возможной компенсации ущерба, предоставлять дополнительную информацию, которая может ему помочь. Если вы хотите иметь долгосрочных и лояльных клиентов, убедитесь, что все коммуникации вашей компании, будь то поддержка или маркетинг, являются честными и открытыми.

Всегда помните, что без клиентов ваш бизнес не будет существовать. И даже если общение с ними не всегда дается легко и приносит радость, делайте все возможное, чтобы поднимать планку клиентского сервиса. Так вы облегчите и их, и свою жизнь в долгосрочной перспективе. Ведь лучшая награда за отличный клиентский сервис – это долгосрочные и взаимовыгодные отношения.

По материалам статей Forbes, Entrepreneur и Business.com.


 
 
26.09.2017   01:04   Новости проекта
Новая версия 1.2.7.0
 

Наша команда постоянно работает над Deskun. Мы стараемся оперативно закрывать все ошибки и добавлять новые полезные функции для пользователей системы.

Данное обновление Deskun (1.2.7.0) включает следующие изменения:

  • Значительно ускорилось время загрузки плагина.
  • Теперь можно перенести сразу несколько тикетов из одного канала в другой.
  • Новая опция – уведомления о прочтении писем. Вы можете настроить получение уведомлений о прочтении в Личном кабинете или для каждого письма перед отправкой.
  • Теперь можно менять владельца тикета. Владельцу по умолчанию отправляются уведомления о всех изменениях в тикете.
  • Улучшена навигация в чат-каналах.
  • Системные уведомления приведены к уникальному виду, и новые сообщения в чат-каналах также отображаются как уведомления.
  • Устранены ошибки и повышена общая стабильность системы.

Для обновления Deskun нет необходимости в скачивании дополнительных файлов, процесс происходит в автоматическом режиме.


 
 
22.09.2017   21:46   Управление задачами
Как управлять удаленной командой: лучшие инструменты и практики
 

Малому бизнесу и стартапам зачастую приходится прибегать к услугам удаленных сотрудников, что во многом снижает затраты на ведение бизнеса. Особенно часто на удаленку нанимают дизайнеров, бухгалтеров и сотрудников службы поддержки. Для успешной координации таких сотрудников подходят многие общие принципы управления персоналом. При этом чтобы сделать работу такого рода команды максимально эффективной, помимо традиционных методов управления нужно использовать новые стратегии, а также современные digital инструменты. В этой статье мы поделимся несколькими советами по управлению удаленной командой.

Сделайте последовательные коммуникации приоритетом №1

Чтобы достичь успеха с удаленной командой, нужно добиться чувства максимальной вовлеченности у ваших сотрудников. Когда их нет у вас на виду, это непростая задача. Ключ к ее решению – постоянное общение, благодаря которому каждый сотрудник будет чувствовать себя частью сплоченной команды.

  1. Ежедневные планерки помогут сотрудникам почувствовать, что вам действительно интересно, как идет их работа, и покажут, что вы их поддерживаете.
  2. Не менее важна еженедельная обратная связь. Особенно если давать ее не в форме строгих и формальных собраний, а в формате онлайн встреч, в рамках которых вы вместе подводите итоги недели, обсуждаете задачи и идеи на следующую неделю, а также хвалите своих сотрудников за текущую работу.
  3. Ежеквартальные обзоры также вносят вклад в укрепление удаленной команды. Во время них вы можете проанализировать текущую производительность, наметить дальнейшие планы по развитию.

Выберите оптимальные digital инструменты

Неважно, крупная у вас компания или стартап, вам будет полезно использование современных технологий и сервисов. Для эффективной работы вам пригодятся сервисы постановки и трекинга задач, совместной работы над проектами и их обсуждения, совместного использования и редактирования документов.

  1. Для обсуждения проектов в качестве корпоративного канала коммуникации можно использовать групповые чаты в Slack, Telegram, Whatsapp.
  2. Для совместной работы с документами, планирования встреч и видео звонков подойдут сервисы Google – Drive, Hangouts и Google Meet.
  3. Для управления задачами удаленной команды советуем использовать Deskun
  4. Для совместного обсуждения проектов в режиме онлайн есть такие инструменты, как Join.me, GoToMeeting.
Не жалейте ресурсов на личные встречи

В работе с удаленной командой очень важно уделять время личным встречам. Проводите офлайн мероприятия, в которых будут участвовать все ваши сотрудники. Это позволит эффективнее сплотить имеющуюся команду.

Четко распределите роли и обязанности

Когда вы четко распределите роли в команде и определите последовательность работы, случаев недопонимания станет намного меньше, а ваши сотрудники смогут правильно планировать свое рабочее время и приоритизировать свои задачи. Большинство людей, успешно работающих удаленно, само организованы и дисциплинированы. Но даже самые уверенные и организованные сотрудники могут чувствовать беспокойство, если их роли и обязанности размыты. Поэтому перед началом работы с каждым новым удаленным сотрудником обозначайте, какие ожидания и требования у вас к нему есть. Обязательно и своевременно предоставляйте ему следующую информацию:

  • Четкая формулировка задач и еженедельные дедлайны по ним, контакты членов команды, которые могут помочь
  • Где фиксируются задачи и что является показателем эффективности их выполнения
  • Ежемесячный / ежеквартальный план, который нужно выполнять
  • Контакты внутренней службы поддержки компании (или компетентного лица) для решения вопросов и любых удаленных проблем, а также  вышестоящего лица, к которому всегда можно обратиться
  • Информационный лист по сотрудникам: должности и контактная информация (email, номера телефонов, соцсети и др.)

Наглядно демонстрируйте их вклад в развитие компании

Сейчас уже не то время, когда люди остаются работать в одной и той же компании десятилетиями. Поэтому важно мотивировать сотрудников на развитие в конкретной компании и наглядно показывать, какой вклад в ее рост они вносят.  Когда люди ощущают свою вовлеченность в успех компании, их работа продолжает приносить результат и быть эффективной на протяжении большего времени.

Главный совет для управления командой – хорошо знать каждого сотрудника и воспринимать его как индивидуальность, ведь нет ни одной команды, которая состояла бы из одинаковых людей. Используйте лучшие из доступных инструментов, чтобы всегда быть на связи, вносите ясность в ожидания и роли и не забывайте поддерживать и направлять сотрудников. Тогда ваша удаленная команда станет поистине ценным активом.



 1 2345