Блог

Управление задачами Новости проекта Поддержка клиентов Обновление Deskun
 
 
19.07.2017   17:07   Обновление Deskun
Новая версия 1.2.3.0
 

Наша команда постоянно работает над Deskun. Мы стараемся оперативно закрывать все ошибки и добавлять новые полезные функции для пользователей системы.

Данное обновление Deskun (1.2.3.0) включает следующие изменения: 

  • Для более логичного представления новых изменений очереди были переименованы в каналы.
  • Добавлена возможность организации службы поддержки в режиме онлайн-чата, а не только посредством электронной почты.
  • Добавлена возможность подключения соцсетей (Facebook, VK.com), мессенджеров (Viber, Twitter, Telegram, Skype) и виджета онлайн-чата на сайт.
  • Полностью переработан интерфейс Личного кабинета.
  • У e-mail тикетов, еще не полностью загруженных в текущий почтовый ящик, теперь показывается текущий прогресс загрузки.
  • Поиск по тикетам теперь ищет также и по заметкам.
  • Теперь можно передать права "владельца проекта" любому агенту.
  • Исправлен ряд ошибок при создании тикетов и ответе на них в некоторых ситуациях.
  • Стало удобнее работать с большим количеством шаблонов - в их списках появились полоса прокрутки и строка поиска.
  • В шаблонах добавился ряд новых тегов, их полный список можно увидеть на страницах редактирования шаблонов и автоответов.
  • Исправлены прочие ошибки и повышена общая стабильность.

Для обновления Deskun нет необходимости в скачивании дополнительных файлов, процесс происходит в автоматическом режиме.


 
 
13.07.2017   21:48   Поддержка клиентов
Deskun: основные возможности для email поддержки клиентов
 

В предыдущих постах мы рассказывали про новые возможности Deskun: онлайн чат на сайт и интеграцию мессенджеров. Однако сложно представить полноценную службу поддержки без такого канала связи, как электронная почта. Для многих пользователей сегодня это наиболее оптимальный и привычный способ связаться с компанией.

В Deskun вы можете настроить любой почтовый ящик для приема заявок. После несложной настройки все письма клиентов, отправленные на подключенный адрес, будут появляться в системе в виде тикетов. Вы сможете назначить ответственного за решение вопроса, установить приоритет и сделать ряд других настроек.  

Работа с тикетами в Deskun

Для эффективной работы с тикетами в Deskun реализован ряд полезных опций и возможностей. Во-первых реализована функция блокировки заявки. Когда кто-то из сотрудников начинает отвечать клиенту, то заявка автоматически блокируется, и другие сотрудники не смогут параллельно отвечать не нее.

Также можно делиться внутренними заметками, которые будут доступны только тем агентам, которые приглашены в канал. Например, при передаче тикета другому сотруднику можно оставить сообщение о срочности решения заявки или предоставить какую-то важную информацию о клиенте.

В Deskun есть есть возможность создавать HTML-шаблоны сообщений. Использование шаблонов помогает значительно сэкономить время при ответе на типовые обращения клиентов. Также в работе с email заявками клиентов пригодятся такие полезные опции, как отслеживание прочтения письма и напоминание (Snooze).

Для большого потока обращений предусмотрены групповые действия с тикетами. Вы можете отметить сразу несколько тикетов как новые или прочитанные, изменить их состояние или приоритет, изменить дедлайн, передать другому сотруднику.

Подробнее о работе с тикетами и возможностях для email поддержки читайте здесь.


 
 
11.07.2017   07:40   Поддержка клиентов
Новая возможность Deskun: интеграция с мессенджерами
 

Мы живем в век социальных сетей и мессенджеров. Новые технологии диктуют новые правила для клиентского сервиса. Одно из этих правил – предоставлять клиентам возможность связаться с вами там, где им это удобно.

С помощью Deskun можно объединить поток сообщений из различных мессенджеров и социальных сетей в одном окне – в почте Gmail. На данный момент доступны интеграции с Facebook, Telegram, ВКонтакте, Viber, Skype и Twitter, а в скором времени будет возможность подключить WhatsApp и директ-сообщения из Instagram.

Вместо того, чтобы переключаться между вкладками в браузере и открывать разные приложения, достаточно создать проект и добавить один канал «Чат и мессенджеры» в Личном кабинете Deskun, и добавить туда все необходимые аккаунты социальных сетей и мессенджеров. Deskun соберет все сообщения и комментарии от клиентов в удобном окне чата прямо внутри Gmail.

Сообщения из разных мессенджеров в одном окне

Для работы с диалогами в Deskun доступны такие возможности, как шаблоны сообщений для быстрого ответа, звуковые уведомления о новых сообщениях, внутренние заметки, передача диалогов сотрудникам, блокировка клиента.

Подробнее о работе с сообщениями из чата читайте здесь.


 
 
05.07.2017   11:23   
Мультиканальная версия Deskun: онлайн чат на сайте
 

Онлайн чат – один из самых полезных инструментов для современного бизнеса. По статистике, 58% клиентов предпочитают использовать онлайн чат для связи со службой поддержки. Теперь в Deskun можно подключить виджет онлайн чата к себе на сайт и работать с сообщениями клиентов в интерфейсе почты Gmail.

Сервис позволяет выбрать цветовую схему для окна чата, чтобы он гармонировал с внешним видом вашего сайта, а также задать расположение чата на странице. Чтобы виджет чата отображался на нужных страницах, достаточно интегрировать HTML-код к себе на соответствующие страницы сайта.

Deskun дает возможность настроить автоматическое открытие чата и приветственное сообщение для ваших клиентов. Можно сделать его формальным и деловым, или добавить немного юмора, если ваши клиенты его разделяют.



Все сообщения из диалогов будут обрабатываться агентами в интерфейсе Gmail. Для эффективной работы с диалогами в Deskun доступны такие возможности, как:

Подробнее о взаимодействии с клиентами в чате читайте здесь.  


 
 
30.06.2017   14:09   Новости проекта
Новая версия Deskun с поддержкой мультиканальности
 

После нескольких месяцев упорного труда мы рады представить вам масштабное обновление – теперь Deskun поддерживает мультиканальные коммуникации с клиентами. Наиболее популярные каналы общения с клиентами – мессенджеры, онлайн чат на сайте, e-mail – теперь объединены в едином интерфейсе внутри почты Gmail.

Рассказываем подробнее об изменениях:

  • Онлайн чат на сайт. Добавляйте виджет чата на свой сайт, настраивайте его внешний вид и расположение на странице. Работать с диалогами из онлайн чата вы будете прямо в Gmail.
  • Мессенджеры. Мы объединили наиболее популярные мессенджеры, в которых возможен диалог с клиентами: группы и публичные страницы ВКонтакте, сообщества на Facebook, аккаунты Twitter, боты Telegram, Viber и Skype. Клиенты пишут вам, где им удобнее, а вы обрабатываете их сообщения в вашем почтовом аккаунте Gmail.

Подробнее о том, как настроить онлайн чат на своем сайте и подключить мессенджеры читайте в подразделе «Чаты и мессенджеры» в разделе «Помощь».

В соответствии с этими значительными системными преобразованиями произошел ряд других изменений:

  • Сущность «очередь» теперь называется «канал».
  • Немного изменился порядок формирования цены: теперь нужно оплачивать необходимое количество агентов ($2.99 в мес.) и каналов ($1.99 в мес.), а не агентов, проектов и очередей. Один агент поддержки и один канал доступны бесплатно навсегда. Быстро подсчитать бюджет на месяц можно с помощью расширенного калькулятора.

Для обновления Deskun нет необходимости в скачивании дополнительных файлов, процесс происходит автоматически. Об обновлении плагина вручную читайте в разделе «Помощь».

 Мы надеемся, что вы оцените все достоинства новой версии Deskun!


 
 
24.06.2017   12:42   Управление задачами
Как прокачать почту Gmail: 4 бесплатные возможности Deskun
 

Мы расскажем о четырех бесплатных возможностях Deskun, которых нет в основном функционале Gmail — это отложенная отправка писем, напоминания о письмах, отслеживание прочтения и шаблоны сообщений для быстрого ответа. Эти функции будут полезны в первую очередь тем, кто ценит свое время и не хочет тратить его на рутинные действия.

1. Отслеживание прочтения

Одна из самых важных функций, которой не хватает в Gmail, – отслеживание прочтения сообщений. Отслеживание прочтения по умолчанию включено для всех исходящих писем. Чтобы посмотреть, прочитано ли письмо адресатом, откройте папку «Отправленные», и найдите значок глаза напротив письма.

Рядом с непрочитанными письмами этот значок будет серый, а рядом с прочитанными — зеленый. Внутри письма вы тоже найдете такой значок. При наведении на него курсора, вы сможете увидеть дату и время прочтения.

Также в папке «Отправленные» создаются две новые вкладки – для прочитанных и непрочитанных писем.



2. Отложенная отправка

Эта функция поможет тем, кто часто работает допоздна, но не хочет отправлять документы и отчеты в нерабочее время. С Deskun вы можете создать письмо и выставить для него любое время отправления — хоть через 5 минут, хоть через месяц. Чтобы воспользоваться отложенной отправкой, в панели редактирования письма нажмите на зеленый значок с часами, выберите нужные время и дату и нажмите «Отправить». Письмо попадет «Черновики», где вы сможете его отредактировать, изменить время отправки или удалить.



3. Засыпание

Функция «Засыпания» (Snooze) будет полезна тем, кто работает с большим входящим потоком сообщений. Как она работает? Выберите любое письмо, прикрепите таймер и через указанное время оно появится в исходной папке как непрочитанное. Чтобы воспользоваться этой функцией, нажмите на иконку Deskun напротив нужного письма, выберите «Напомнить через» и установите нужные дату и время. Письмо отправится в папку Deskun «Snooze», где будет находиться до момента «пробуждения».

«Засыпание» пригодится, например, если вам необходимо вернуться к важному письму клиента, но в большом потоке дел и писем вы боитесь забыть о нем. Вместо создания сторонних заметок просто «усыпите» письмо, а через указанное время оно напомнит о себе само. Эта функция работает и для исходящих писем. При отправке нажмите на оранжевый значок «Напомнить через» на панели внизу и укажите нужное время.

Вы также можете выбрать условие для напоминаний:

  • Адресат на него не ответил.
  • Адресат его не открыл.
  • В любом случае.



4. Шаблоны сообщений

Шаблоны писем пригодятся вам для деловой и личной переписки. Вы можете создать готовые шаблоны ответа клиентам, бизнес предложений и т.д. Создать новый шаблон можно в Личном кабинете Deskun во вкладке «Шаблоны сообщений».

Чтобы быстро вызвать нужный шаблон, нажмите на иконку шаблона в панели редактирования письма и выберите нужный из заранее подготовленного списка. Текст автоматически подгрузится в письмо, вы сможете дополнить его деталями и при этом значительно сэкономить свое время!

 



Все эти функции Deskun доступны вам бесплатно и без ограничений. Вы можете пользоваться ими для работы и повышения личной продуктивности или использовать вместе с другим функционалом Deskun для поддержки клиентов и управления задачами.


 
 
22.06.2017   17:57   Управление задачами
Чек-листы в Deskun: инструкция по применению
 

Одно из правил продуктивности – как личной, так и корпоративной, – ставить конкретные задачи с измеримым результатом. При этом мы более охотно беремся за решение мелких задач, чем глобальных – это свойство человеческой психологии. Так и глаза меньше боятся, и руки больше делают.

Опытные руководители знают, что для каждой большой задачи нужна декомпозиция (деление на более мелкие составные части), а также список конкретных требований к работе. Для этого в Deskun есть удобная функция чек-листов.

Умение правильно «разбить паззл» на составные части, четко их сформулировать – навыки, который можно и нужно совершенствовать. Есть несколько принципов, которым стоит следовать при работе над декомпозицией:

  • Подзадача должна логично «вытекать» из основной задачи. Например, для задачи «Построить дом» будет логично поставить подзадачу «Заложить фундамент», так как фундамент является составной частью конечного результата.
  • Результат выполнения каждой подзадачи должен быть измеримым и уникальным в контексте данной задачи. Для покраски комнаты не надо ставить подзадачу «Покрасить стены», так как результат сложно измерить. А для уникальности не должны ставиться подзадачи «Покрасить все стены» и «Покрасить стены в коридоре», потому что их результаты пересекаются.
  • Отчет по результатам лучше сформулировать как отдельную подзадачу.
  • Оптимальное время на выполнение подзадачи – не более 3 суток. Поэтому подзадача «Возвести стены» будет некорректна потому, что на ее реализацию потребуется больше 3 дней.

 

Способы использования чек-листа в Deskun

Чек-листы в Deskun можно создать вместе с новым тикетом во вкладке «Чек-лист» или прикрепить к уже существующему тикету.

1. Управление задачами. Вы можете конкретизировать одну большую задачу, создав список подзадач в рамках одного тикета или добавить список требований к работе.

Выполнение пунктов чек-листа сотрудником фиксируется в истории тикета, и вы всегда будете в курсе, на какой стадии находится решение данной задачи. Кстати, важное преимущество использования чек-листа – выполнение каждого пункта дает сотруднику ощущение маленькой победы. В случае подтверждения факта выполнения подзадачи наше подсознание фиксирует успешное завершение предсказания, и мы получаем свою долю «позитива».



2. Личная продуктивность. Кроме того, с помощью чек-листов в Deskun вы можете создавать списки дел. Это отличный инструмент для тех, кто работает с большими потоками информации. Как известно, в среднем человек может держать в кратковременной памяти не более 7 единиц информации. Таким образом, можно создать тикет «План на неделю» и добавить по пунктам все задачи, которые вы запланировали. Это могут быть не только списки задач для работы, но и для личных дел.

 



3. Еще один вариант, где можно задействовать чек-листы Deskun – если вам нужно вести какой-либо список лиц – сотрудников, клиентов, партнеров. С помощью чек-листа можно отмечать их явку относительно события, на которое заведен тикет. Достаточно просто прикрепить список участников в виде чек-листа к конкретному тикету.


 
 
21.06.2017   18:24   Обновление Deskun
Новая версия 1.2.1.0
 

Наша команда постоянно работает над Deskun. Мы стараемся оперативно закрывать все ошибки и добавлять новые полезные функции для пользователей системы.

Данное обновление Deskun (1.2.1.0) включает следующие изменения: 

  • Добавлена опция «Наблюдение». Теперь вы можете отписаться от уведомлений по конкретному тикету. В случае необходимости, можно также включить наблюдение за конкретным тикетом, чтобы получать уведомления по нему.
  • Когда вы ведете переписку с клиентами из очереди без подключенного почтового ящика, агенты больше не добавляются в копию письма.
  • Исправлена ошибка в работе Deskun у пользователей Windows XP на Chrome 49 (однако мы рекомендуем обновить ОС до последней версии или использовать Яндекс.Браузер).
  • Разрешены конфликты стилей между расширениями Deskun и Keeping.
  • Устранены ошибки и повышена общая стабильность.

 Для обновления Deskun нет необходимости в скачивании дополнительных файлов, процесс происходит автоматически.


 
 
17.06.2017   07:39   Управление задачами
5 причин использовать Gmail для бизнеса и работы
 

Перед новыми проектами всегда встает вопрос: какой почтовый сервис выбрать для связи с клиентами и сотрудниками? Когда мы создавали Deskun для внутренних нужд компании, все сотрудники использовали почту Gmail, поэтому решено было разработать тикет-систему именно на базе этого почтового сервиса.

Мы хотим рассказать о самых важных, на наш взгляд, его преимуществах для бизнеса и работы.

 

  1. Мощная фильтрация спама. Gmail работает таким образом, что большинство подозрительных или вредоносных писем не дойдут до вашего ящика, даже не успев попасть в папку “Спам”. Отсутствие спама поможет лучше сосредоточиться на работе и уделить внимание тому, что действительно важно. Кроме того, у вас будет меньше шанса получить с письмом вирусы, предназначенные для кражи данных. Для личного аккаунта это не всегда критично, а для бизнеса может грозить миллионными убытками и потерей репутации.
  2. Больше, чем просто почта. Gmail во многом способствует повышению продуктивности. Это универсальный инструмент для коммуникаций по работе: помимо электронной почты там есть функция мгновенного обмена сообщениями (IM), голосовой чат и видеочат. Благодаря интеграции с Google Drive можно быстро и легко делиться таблицами и документами с любого устройства, где есть интернет. А Google Calendar поможет запланировать важные встречи и рабочие совещания.
  3. Возможность управлять несколькими ящиками. Чтобы работать сразу с несколькими адресами почты, лаборатория Gmail предоставляет функцию легкого переключения между ними. Можно объединить рабочие и личные деловые аккаунты.
  4. Дополнительные почтовые функции. В Gmail есть множество полезных функций, описание которых могло бы стать темой для целой статьи. Отдельно можно выделить расширенную функцию поиска по письмам, документам, ярлыкам. Также есть встроенные шаблоны ответов, функция отмены отправки письма и возможность работать с Gmail офлайн. Для тех, кому не хватает и дополнительных функций Gmail, есть расширение Deskun. С ним можно бесплатно пользоваться функциями отложенной отправки, отслеживания прочтения, шаблонов сообщений и напоминаний о письмах. Подробнее о них можно прочитать здесь.   
  5. Управление задачами и поддержка клиентов. Для многих клиентов электронная почта остается самым привычным способом связи с вашей компанией (более 70%*). Если предприятие использует Gmail в качестве основного почтового сервиса, то оно может в том же интерфейсе настроить систему поддержки пользователей или управлять задачами с помощью Deskun.

 

Конечно, у Gmail есть и свои слабые места. Например, в Google уже был случай, когда 500 000 пользователей потеряли доступ к своим аккаунтам, и не всем удалось его восстановить. Кроме того, все полезные дополнения (Spreadsheets, Docs, Calendar) требуют онлайн доступа. В случае внезапного отсутствия интернета вы не сможете ими воспользоваться, а это может помешать нормальному ходу рабочего процесса.

 

Тем не менее, объективных преимуществ все же больше, особенно если вы приобрели доступ к G Suite (ранее – Google Apps). Этот сервис для почты на корпоративном домене уже используют более 3 миллионов компаний** по всему миру. В отличие от обычных пользователей Gmail, вам будут доступны такие возможности, как группировка email адресов, неограниченное количество псевдонимов (кстати, на этом можно здорово сэкономить), целых 30 GB облачного хранилища, брендированный интерфейс, а также поддержка клиентов 24/7.

 

*Adestra: Consumer Usage and Digital Adoption

**Sundar Pichai, Google


 
 
17.06.2017   04:56   Управление задачами
Как управлять задачами с помощью Deskun: пошаговое руководство
 

Deskun позволяет эффективно управлять задачами без лишних затрат и усилий, прямо в почтовом интерфейсе Gmail. С помощью сервиса вы сможете:

  • объединять сотрудников в рабочие группы (здесь они называются Очередями);
  • назначать ответственных исполнителей;
  • делегировать задачи;
  • назначать крайний срок выполнения;
  • создавать чек-листы (подзадачи);
  • ранжировать задачи по приоритету;
  • оставлять заметки и многое другое.

Если у вас уже установлен плагин, можно переходить к настройке в Личном кабинете.

 

Шаг 1. Создаем очередь для каждого отдела компании

Предположим, в вашей компании 3 отдела:

  • IT
  • Финансы
  • Маркетинг

Создадим для каждого свою Очередь – это позволит распределять задачи между отделами. Если у вас небольшой проект, можно создать отдельную очередь для каждого сотрудника.

Нажимаем «Создать новый проект». Одновременно с проектом создается первая очередь.

Для удобства рекомендуем сделать название проекта = название компании, название очереди = название отдела.

На этом этапе можно сразу пригласить в очередь агентов – сотрудников данного отдела. Для этого укажите адреса их почтовых ящиков Gmail. Эти сотрудники смогут видеть новые задачи в текущей очереди и создавать свои, делегировать их друг другу, делиться заметками и т.д. При необходимости, можно предоставить кому-то из сотрудников расширенные права доступа – для этого нужно назначить роль «администратор».

Следующий шаг – выбор сценария. Так как мы собираемся настроить Deskun для управления задачами, выбираем соответствующий пункт.

Если в предыдущем шаге вы уже указали адреса сотрудников, подписанных на проект, то просто нажмите «Далее».

Чтобы продолжить создание других очередей, нажмите кнопку «Завершить». Первая очередь создана, осталось повторить те же действия для других отделов. Чтобы создать новую очередь в проекте, нужно нажать кнопку «Создать новую очередь».

Вот так будет выглядеть готовая структура в Личном кабинете:

После завершения настроек можно переходить в Gmail. Созданный проект и очереди появятся в отдельной папке Deskun. 



Шаг 2. Ставим первую задачу

С Deskun поставить задачу так же просто, как отправить письмо. Чтобы создать задачу, нажмите кнопку «Новый тикет». Откроется окно создания письма с расширенными функциями. В теме письма указываем суть задачи, в тексте описываем ее более подробно. А теперь обратите внимание на новые функции в панели редактирования письма:

Вам доступно пять новых возможностей для постановки и конкретизации задачи.

  1. Выбираем одну из созданных нами очередей, т.е. отдел, к которому относится задача.
  2. Указываем приоритет задачи. По умолчанию в Deskun – обычный.
  3. Если это необходимо, назначаем конкретного исполнителя задачи.
  4. Устанавливаем дедлайн.
  5. Создаем чек-лист. Это может быть список подзадач или требований к выполнению задачи.



Шаг 3. Управляем рабочим процессом и отслеживаем выполнение

Чтобы ваши сотрудники могли работать с задачами в Deskun, у них также должно быть установлено расширение для Google Chrome или Яндекс.Браузера. В интерфейсе Gmail появится окно с приглашением в новый проект, которое нужно принять.

Когда вы ставите задачу, сотруднику приходит уведомление. Рядом с каждой очередью отображается значок с количеством новых задач.

Сотрудник, получивший задачу, может назначить исполнителем кого-то ещe. Например, вы создаете тикет для начальника отдела IT – и он уже решает, кто из его подчиненных будет отвечать за выполнение. А вы будете видеть, кто и чем занят.

Весь процесс работы над задачей отображается внутри тикета. Любая смена дедлайна и приоритета, выполнение пунктов чек-листа, заметки – все фиксируется в тикете, чтобы обеспечить прозрачность работы.  



Управлять задачами еще удобнее с дополнительными возможностями Deskun

1) Отслеживание прочтения. Вы поставили задачу, а реакции нет? Откройте тикет и посмотрите, ознакомился ли с ним сотрудник. Если да – иконка глаза под аватаркой будет зеленой, если нет – серой. При наведении курсора на глаз вы увидите время прочтения. Если вы поставили задачу для всего отдела, Deskun поименно перечислит тех, кто с ней уже ознакомился. Отслеживание включено для тикетов по умолчанию.

2) Шаблоны сообщений. Эта функция будет полезна тем, кто часто ставит однотипные задачи, пишет стандартизированные письма и отвечает на одинаковые вопросы клиентов. Шаблоны можно создать в Личном кабинете. При создании тикета просто выберите нужный шаблон и дополните его конкретными данными по задаче.

3) Отложенная отправка. В  Deskun можно установить любое время для отправки письма или тикета. Эту функцию удобно использовать для отправки отчетов.

4) Засыпание (Snooze) поможет не забыть о важных задачах, на которые нет возможности отреагировать сразу после прочтения. Прикрепляете к любому тикету таймер – и через установленное время он появляется в списке как новый.



Более подробно о всех возможностях работы с тикетами в Deskun можно прочитать здесь.



 1 234